9 de cada 10 empresas telecom han automatizado procesos debido a la pandemia

La automatización de procesos del sector está por encima del promedio de 61% en otras industrias, incluidas las finanzas, la atención médica, la fabricación y el sector público.

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El sector de las telecomunicaciones se enfrenta bajo una gran presión para mantener en funcionamiento diversas áreas en el contexto de la pandemia de Covid-19. Esa es una de las razones por las que el sector se está convirtiendo rápidamente en un líder en la digitalización de la experiencia del cliente.

En entrevista para DPL News, Ricardo Sandoval, Director Comercial de ServiceNow México e Hispanoamérica, informó que casi 9 de cada 10 empresas de telecomunicaciones a nivel mundial han automatizado la gestión y el servicio al cliente; eso está muy por encima del promedio del 61 por ciento en otras industrias, incluidas las finanzas, la atención médica, la fabricación y el sector público.

“En el concepto de la transformación digital es importante resaltar la atención a los empleados, dar acceso a las aplicaciones, simplificar los procesos de una organización, manejar una estrategia digital, y hacia los clientes mejorar la experiencia”, dijo el director.

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Los datos de una encuesta de ESI ThoughtLab y ServiceNow también revelaron que casi la mitad (46%) de las empresas de telecomunicaciones dice que invertir en una plataforma empresarial digital que integre flujos de trabajo, aplicaciones, datos y personas es vital para su negocio, en comparación con el 21 por ciento de los encuestados de otros sectores industriales.

La pandemia ha sido un acelerador de la transformación digital y el sector telecom ha sido el más acelerado, destaca Sandoval. En ese sentido, el directivo señala que ServiceNow ha ayudado a conectar la plataforma desde la red hasta el cliente final, y brindan soluciones de chatbots, autoservicio, optimización y automatización de procesos, además de decisiones proactivas con base en los analíticos en tiempo real. De esta forma, también se apoya a las compañías a remover tecnologías obsoletas o duplicadas.

La investigación también mostró que la mayoría de las telecomunicaciones aún tienen un largo camino por recorrer, ya que encontró que las empresas en las etapas iniciales de digitalización de la experiencia de sus clientes (19% de los operadores encuestados) tienen diferencias significativas en las prioridades y la inversión, en comparación con las que son líderes en experiencia del cliente (33%).

Las telecomunicaciones se ubicaron en la parte superior de la encuesta en: capacidad para aceptar pagos digitales, desarrollo de aplicaciones, y dispositivos móviles e inversión en plataformas basadas en la nube.

Más de la mitad de los encuestados en todas las industrias dijeron que su mayor desafío es ir más allá de los sistemas heredados inflexibles y la tecnología obsoleta. Aquí, las telecomunicaciones lo están haciendo ligeramente mejor que el promedio: el 53 por ciento dijo que es su mayor desafío, frente al 55 por ciento de los encuestados en otras industrias.

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