Adopción de asistentes de voz crece aceleradamente sin importar preocupaciones de privacidad y seguridad de datos

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El Capgemini Research Institute presentó su informe Smart Talk: cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando asistentes de voz y chat, en el que ha descubierto que los consumidores prefieren cada vez más interactuar con bots que con humanos, especialmente si tiene que investigar algún producto, conocer nuevos servicios o recurrir a la atención al cliente.

El estudio reveló que dentro de tres años, un 70 por ciento de los encuestados reemplazará las visitas a una tienda o banco con su asistente de voz, mientras que 40 por ciento de los que ahora usan bots de voz lo han comenzado a hacer en el último año.

El ritmo acelerado de crecimiento no ha pasado desapercibido para las empresas, muchas de ellas consideran que estos asistentes son cruciales para la participación y la experiencia general del cliente. Un 76 por ciento de las empresas obtuvo beneficios cuantificables de estos altavoces inteligentes, y para un 58 por ciento, dichos beneficios excedieron sus expectativas.

El informe hace una comparación con respecto a su investigación de 2017, mostrando un aumento de 35 a ​​53 por ciento en el uso de estos bots para la compra de productos; las interacciones de servicio al cliente pasaron de 37 por ciento en ese año a 52 por ciento en 2019; y realizar pagos por productos o servicios aumentó de un 28 a un 48 por ciento.

En 2017, un 61 por ciento de los consumidores estaban satisfechos usando un asistente

personal como Google Assistant o Siri, mientras que en 2019 alcanzó 72 por ciento. Un 46 por ciento estaba contento con usar un dispositivo de altavoz como Google Home o Amazon Echo, y la cifra aumentó a 64 por ciento en 2019. Un 44 por ciento prefería un asistente de voz y pantalla como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV, cifra que cambió a 57 por ciento en 2019.

Los consumidores pasan al siguiente nivel de compromiso: de personalización, conexión emocional y valor, toda vez que se establece una confianza con el asistente de voz; para 68 por ciento de ellos un asistente de voz permite realizar múltiples tareas con las manos libres, en tanto que un 59 por ciento asegura que los asistentes de chat mejoran la personalización con el tiempo.

Sin embargo, Capgemini resalta la búsqueda de un compromiso más humano con los asistentes, con 58 por ciento de los usuarios que quieren personalizar sus bots de voz, el 55 por ciento que quiere darle un nombre y un 53 por ciento que quiere definir su personalidad.

Aunque se mencionó a la privacidad y la seguridad de los datos como las preocupaciones principales de los consumidores, sólo a un 52 por ciento de los usuarios les preocupa que sus bots de voz escuchen en segundo plano sus conversaciones privadas.

La confianza del consumidor se ganará resolviendo puntos débiles y seleccionando casos de uso, ya que un 54 por ciento de los encuestados indicó que confiaría en las recomendaciones de productos si provienen de su asistente, en comparación con un 49 por ciento que prefirió a un vendedor.

Sin embargo, aunque las ventajas son amplias, el informe encontró que el despliegue real va detrás del entusiasmo y la demanda; menos de 50 por ciento de los 100 principales actores en automoción, productos de consumo, venta minorista, banca y seguros cuentan con un asistente de voz. Pero si cumplen con estas expectativas crecientes, los bots de conversación podrán transformar el compromiso y la experiencia del cliente.

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