Avaya: el periodo de gracia ya se acabó; ahora los clientes quieren una buena experiencia digital a la hora de comprar

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Con la crisis de la Covid-19, las empresas reaccionaron de distintas maneras y tuvieron diferentes formas de interactuar con sus clientes. Pero ahora todo cambió, y las compañías necesitan enfocar todos los esfuerzos a un esquema más permanente e integral.

“Tenemos que definir la nueva forma de trabajar permanente, pero no rígida o inflexible. En esta economía de las experiencias tenemos que movernos en la dirección que identifiquen nuestros clientes”, explicó en su ponencia Fernando Ruiz Galindo, director General de Avaya México, durante Avaya Engage LATAM 2021.

De acuerdo con el ejecutivo, el primer cambio sustancial que trajo el confinamiento y la distancia social fue la manera de trabajar. Pero afirma que la empatía o la comprensión temporal “está desapareciendo (…). En ese momento, el problema lo teníamos todos, y todos éramos flexibles ante la situación. Se aceptaban errores en los modelos de negocio. Pero eso está desapareciendo. El periodo de gracia se acabó. Porque ya nos acostumbramos a consumir de manera digital”.

Y es que, según el especialista, el cliente de hoy quiere tener acceso a todos los puntos físicos y digitales para crear su propia experiencia de servicio, y que estos puntos estén conectados sin problemas entre todo el recorrido. Algo similar ocurre con los mismos empleados de una empresa.

“Muchas de estas aplicaciones (tanto para vender como para teletrabajar), aunque funcionan bien, están operando de manera aislada y no son parte de una estrategia. Las empresas tienen que definir su nuevo plan de acción donde las aplicaciones seguirán siendo claves”.

Por eso, desde Avaya consideran que el futuro será a través del concepto composable applications, aplicaciones que se pueden componer de manera inteligente, que se pueden adaptar, y conectarlas a la nube. Un ejemplo de esto es una plataforma que ofrece Avaya para el seguimiento de una compra en distintos ecosistemas de aplicaciones: en la web, en un chat o en una llamada de voz.

“Las empresas necesitan que toda esta interacción esté a la mano de las personas o las empresas cuando están atendiendo al cliente, porque hoy lo que quiere el cliente es una experiencia total”, afirmó. Y completó su concepto diciendo que esta interacción bidireccional generará cambios constantes, y por eso son importantes las composable applications.