Brasil: reclamaciones de servicios telecom caen 13.6% en 2018

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En Brasil, el número de reclamaciones registradas en 2018 cayó 13.6 por ciento en relación con 2017, de acuerdo con datos registrados por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel). Asimismo, agregó que es el tercer año consecutivo en que se registran caídas en el volumen de reclamaciones, 4.3 por ciento en 2016 y 12.9 por ciento en 2017.

Se recibieron un total de 2.9 millones de reclamaciones en los canales de atención de la agencia en 2018; 464.5 mil menos que el año anterior.

Los consumidores de todos los principales servicios de telecomunicaciones registraron menos reclamaciones en 2018 en comparación con 2017.

La mayor reducción porcentual fue de 18 por ciento en la TV por suscripción (-84.1 mil reclamaciones), seguida por 17.6 por ciento en telefonía móvil (-85.6 mil), menos 14.9 por ciento en telefonía móvil pospago (-170.2 mil), menos 13.1 por ciento en la telefonía fija (-99.6 mil) y menos 4.4 por ciento en la banda ancha fija (-23.1 mil).

Sin embargo, la caída en el número de reclamaciones no significa una mejora, ya que también puede ser observada en términos relativos a la base de consumidores de cada servicio.

En 2018, se registraron en promedio, por mes, 0.77 reclamaciones para cada grupo de mil accesos en servicio. En el año anterior, este índice fue de 0.87 reclamaciones al mes por cada mil accesos en servicio.

El cobro de los servicios fue el principal motivo de las reclamaciones en la agencia.

Cerca de 1.2 millones de reclamaciones de este tipo se registraron en 2018 (260.8 mil menos que en 2017).

Según la Superintendente de Relaciones con Consumidores de la Anatel, Elisa Leonel, los problemas de cobro se vinculan a la postura comercial de las empresas, ya que en ocasiones estimulan al consumidor a contratar un servicio sin darle a él toda la información necesaria.

Elisa destaca que entre los temas que están en la planificación de la agencia para 2019, se encuentran el perfeccionamiento de la transparencia de las prestadoras al momento de ofrecer un plan o servicio; la facilitación de cancelación del servicio, y la adopción de mejores prácticas en las ventas de servicios a través de call centers.

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