Cancelación involuntaria afecta a Netflix y otros servicios de video

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Los servicios de video sobre demanda (SVOD, por sus siglas en inglés) como Netflix, dependen atraer nuevos suscriptores y mantener los existentes; sin embargo, un reciente estudio de Vindicia, propiedad de Amdocs, sugiere que muchos suscriptores no están dejando estos servicios a propósito, y que las empresas están siendo afectadas por la “cancelación involuntaria”.

El estudio Keep My Customer indica que la naturaleza “involuntaria” de estas cancelaciones generalmente se debe a fallas en los pagos que se producen debido a problemas con la tarjeta de crédito, como fondos insuficientes.

El estudio dijo que a más de un cuarto de los usuarios de video en línea de Estados Unidos y de un tercio de los usuarios de Reino Unido se les ha cancelado el servicio de SVOD debido a un problema con la tarjeta de crédito y, de esos grupos, 30 por ciento no regresó al servicio.

Colin Dixon, fundador y analista jefe de nScreenMedia, dijo que los adultos jóvenes de 18 a 34 años de edad tienen el doble de probabilidades de haber experimentado una cancelación involuntaria en Reino Unidos y tres veces más en Estados Unidos.

“Para los servicios de streaming de video, la capacidad de adquirir y retener a los suscriptores es vital para su éxito”, dijo Anthony Goonetilleke, presidente del grupo de Medios, Redes y Tecnología de Amdocs, en un comunicado.

“Al aprovechar la tecnología inteligente correcta, los proveedores de streaming de video pueden recuperar transacciones de pago fallidas y capturar ingresos que de otra manera se perderían, lo cual les permite competir mejor en un mercado altamente competitivo”, agregó.

Por su parte, existen consumidores que abandonan los servicios de SVOD con intención. Según el estudio, los usuarios de Netflix son un poco menos propensos que el promedio a cancelar el servicio en el último año; los usuarios de Hulu son un poco más probables. Y los usuarios de Amazon Prime Video son menos probables que el promedio.

Las razones más importantes por las que los consumidores mencionaron que cancelaron el servicio no fueron capaces de encontrar el contenido que les gustaba y sintieron que el servicio no ofrecía el valor suficiente por su dinero.

Pero el estudio sugiere que las probabilidades de atraer a esos suscriptores son buenas. Aproximadamente, 33 por ciento de Estados Unidos y el 25 por ciento de los clientes en Reino Unido que cancelaron dijeron que se les había convencido para que se suscribieran nuevamente.
En general, el estudio encontró que 70 por ciento de los hogares estadounidenses y 40 por ciento de los hogares en Reino Unidos tienen una suscripción a al menos un servicio de streaming de video, y que el suscriptor en Estados Unidos tiene en promedio 3.4 servicios y paga un promedio de 8.53 dólares por servicio.