Claro lidera ranking de calidad de atención a usuarios en Perú

La filial de América Móvil en Perú ocupó el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Osiptel.

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Claro obtuvo el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario de Perú, una evaluación semestral realizada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Para elaborar el ranking, Osiptel se basó en una metodología en la que evaluó seis dimensiones de la atención al usuario: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple con lo prometido y veracidad. Las dimensiones fueron ponderadas y en total poseen 14 indicadores.

La filial de América Móvil tuvo los mejores resultados de desempeño, sobre todo en las áreas de accesibilidad, innovación y veracidad. No obstante, el regulador peruano señaló que Claro tiene espacio para mejorar en su capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido.

Bitel se ubicó en segundo lugar del ranking, al tener el mejor desempeño en tres áreas: la capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido, aunque sus áreas de oportunidad son: la accesibilidad, la innovación y la veracidad.

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Por otro lado, Telefónica y Entel son las empresas que tuvieron el peor desempeño en la calidad de atención que brindan a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Telefónica ocupó el último lugar del ranking, pues, a juicio del Osiptel, la operadora española debe mejorar considerablemente su desempeño en todos los ámbitos, sobre todo en la capacidad de respuesta, la empatía y cumple con lo prometido.

En tanto que Entel se posicionó en el penúltimo lugar de la medición por sus bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones evaluadas: accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía y veracidad.

El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario busca generar incentivos para que las operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción en los servicios que brindan”, declaró el Presidente del Consejo Directivo de Osiptel, Rafael Muente.

Además, brinda información al usuario, a fin de que pueda comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, puntualizó.

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Por último, el Osiptel también estableció un nivel de desempeño mínimo de 75 puntos. Sin embargo, ninguna empresa lo superó. “Los resultados del ranking revelan la necesidad de que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos en mejorar la calidad de atención que ofrecen”, aseveró Muente.

De esta forma, el ranking evidenció la necesidad de que las operadoras mejoren sus canales de autoatención, la capacidad de atención telefónica, el incremento del personal idóneo, la mejora en los controles y seguimiento de ejecución de trámites y la optimización de la infraestructura tecnológica.