Colombia apuesta a que baje el tiempo de atención al usuario con medidas a favor de la virtualidad

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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia publicó la resolución 6.242 con el ojo puesto en provocar “la migración de los trámites a la virtualidad”. La entidad estimó que se reducirá un 37 por ciento el tiempo de atención al usuario y que habrá una baja en los costos operativos de la industria, dos puntos que considera claves en el contexto de la pandemia.

La medida acompaña a otras que buscan la simplificación y mejoras regulatorias en Colombia. Promueve, en este caso, la protección de los derechos de los usuarios en la forma en la que el consumidor adelanta trámites y la manera en la que recibe la información. Aunque se presentó esta semana, el diagnóstico local para la digitalización de trámites data desde septiembre de 2019.

Desde ahora, los operadores de servicios de comunicaciones “podrán migrar la atención de sus usuarios de sus oficinas físicas a otros canales virtuales, siempre que se garantice que los usuarios puedan adelantar cualquier tipo de interacción de forma rápida y eficiente”. También se promueve la digitalización de algunos trámites, como la remisión de contrato o el envío de factura.

Por otra parte, se actualizaron los contratos marco de prestación de servicios para definir la relación entre medios de atención digital y físicos, y se establecieron obligaciones al usuario para que “en todo momento actúe de buena fe”. Además, se implementó el Código Único Numérico (CUN) para el servicio de TV de paga, para que los clientes del segmento puedan seguir el estado de sus solicitudes y quejas.

“La pandemia nos enseñó la importancia de las TIC como herramienta que facilita la interacción y garantiza los derechos de los usuarios. La CRC ha sido consciente de esta necesidad y por ello implementa esta nueva medida para lograr una atención óptima para el usuario, motivar la competitividad, la confianza ciudadana y la inclusión social para el pleno acceso a mejores servicios”, dijo el Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC, Sergio Martínez.

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