Colombia | Por cada millón de usuarios que acceden a la banca móvil, 12 mil reportan fallas técnicas

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La Repùblica – Allison Gutiérrez Núñez

“Error al procesar la transacción”, o “tardará unos minutos más” son algunos de los mensajes que suelen aparecer en las pantallas de los dispositivos de quienes usan servicios financieros digitales.

En Colombia, las fallas por intermitencia son de los problemas que más reportan las personas a la hora de acceder a una app bancaria. Así lo reveló un estudio de Movizzon, una empresa dedicada a analizar la experiencia de los usuarios de canales digitales, que encontró que de cada millón de usuarios que acceden a la banca móvil, 12.000 presentan alguna falla.

Esos errores parciales o de intermitencia se presentan, en su mayoría, a la hora de iniciar sesión en una aplicación y al consultar información, de acuerdo con el informe.

Por este tipo de fallas, las plataformas de banca móvil tardan, en promedio, 6,9 segundos en iniciar sesión y 2,9 segundos en la ejecución de las consultas de los clientes. Para Latinoamérica, el tiempo de espera para estas tareas es de cinco segundos y 1,5 segundos, respectivamente.

El estudio también arrojó que la acción de dar clic a un aplicativo y esperar a que cargue la información es una de las menos engorrosas para el usuario. Incluso, es más eficiente en las plataformas colombianas (99,89%) que en la región (99,82%).

Teniendo en cuenta las tres acciones clave en el uso de una aplicación bancaria (apertura, inicio de sesión y consulta de movimientos), las plataformas nacionales tuvieron una eficiencia promedio de 99,81%, mientras que la cifra en Latinoamérica fue de 99,86%.

De acuerdo con el informe de Movizzon, una aplicación bancaria en el país tarda alrededor de 15,5 segundos en ejecutar las tres acciones.

La reacción de las entidades ante las fallas es buena. Según el documento, ante las caídas sostenidas o totales, que son las fallas técnicas más graves que un usuario puede experimentar en un aplicativo móvil bancario, tienen una respuesta eficiente, con una cifra de 99,8%, similar a la del resto de la región.
“Las cifras reflejan que, en la disponibilidad, considerando solo las caídas totales de la banca móvil, Colombia está dentro del promedio de la región, debido a que las entidades bancarias han hecho un trabajo adecuado para mantener los estándares de sus servicios”, explicó Hismael Alayo, business manager de Movizzon.

Sin embargo, las fallas intermitentes y las caídas totales del servicio afectan la relación del usuario con el prestador de la plataforma. Sobre esto, el estudio de Movizzon destacó que 52% de los usuarios dijo que la velocidad de carga de un sitio web móvil afecta la lealtad con la marca.

Esto se traduce en afectaciones monetarias para las empresas, pues según Movizzon, por problemas de intermitencia una compañía financiera podría perder US$260.000 por hora y US$5.600 por minuto.