Colombia | Qué está pasando con los altos precios y demoras en apps de transporte

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Portafolio

Demoras, cancelaciones de servicio y altas tarifas son algunas de las quejas más frecuentes por estos días de los usuarios de aplicaciones de transporte en el país.

El tráfico en las principales ciudades y la alta demanda que no alcanza a cubrir la oferta de vehículos afiliados a aplicaciones disponibles en las calles, en una temporada compleja para la movilidad en las grandes urbes, han llevado a que estas quejas se disparen en las últimas semanas y se incrementen en la medida en la que se acercan fechas como la Navidad y el Año Nuevo.

DOBLE PROBLEMA: ALTA DEMANDA AUMENTA EL PRECIO

Las razones del incremento en las tarifas tienen que ver con lo que las aplicaciones llaman ‘tarifa dinámica’, la cual consiste en la variación de precios de acuerdo a la disponibilidad de conductores.

Esto quiere decir que entre más solicitudes de servicios, la oferta disminuye porque habrán menos conductores disponibles, lo que hace que aumente el precio de la carrera.

“Es la variación del precio de la solicitud por horarios y por zonas de alta demanda. Su función es equilibrar el mercado: brindar mayor disponibilidad de socios conductores y mejorar la experiencia del cliente”, explica la plataforma DiDi.

La función de la tarifa dinámica se activa en zonas en las se estén realizando más solicitudes frente a menos conductores disponibles, situación que estaría llevando a un aumento de precios generalizado ante los trancones y el tráfico de grandes ciudades, algo común en estas épocas del año.

“Como suele suceder en diciembre, durante la época de fin de año incrementan las solicitudes de arrendamientos que se realizan a través de la aplicación, lo que representa una mayor oportunidad para que los arrendadores incrementen sus ganancias. Cuando la demanda de trayectos supera la oferta de autos disponibles, un multiplicador del precio sugerido habitual se activa para invitar a que un mayor número de arrendadores registrados en la app accedan a las solicitudes de los usuarios. Nuestro objetivo es que cada usuario al usar la aplicación conecte con un vehículo disponible para llegar a su destino. Este año, en particular, hemos observado un alza en solicitudes en lo que va de diciembre en comparación al año pasado, cuando enfrentamos confinamiento a causa de la pandemia”, explicó Uber.

Con el fin de mejorar los servicios, las aplicaciones tienen disponibles para conductores herramientas tecnológicas en las apps que les indican las zonas y los horarios con alta demanda para que puedan dirigirse a esas zonas y cubrir las solicitudes, lo que ayuda a reducir la posibilidad de que se active la tarifa dinámica.

“Invitamos a la comunidad a utilizar los canales oficiales para sus comentarios y a reportar cualquier inquietud a través de la aplicación. Les agradecemos que elijan utilizar nuestra plataforma y lamentamos los inconvenientes”, manifestó Uber a Portafolio. 

¿DÓNDE QUEJARSE?

Si bien hay un vacío en la regulación sobre estas plataformas, que hace complejo interponer una queja por la mala prestación de un servicio de movilidad a través de las apps, sí existen canales de atención para elevar una denuncia ante las autoridades y las empresas.

Son precisamente las compañías la primera instancia en la presentación de una denuncia por la mala prestación de un servicio o sobrecostos en las tarifas.

Además es un deber de las plataformas atender las quejas y darles trámite.

De acuerdo con LegalApp, herramienta del Ministerio de Justicia, la empresa tiene la obligación de recibir su reclamo y dar respuesta en un término máximo de 15 días hábiles.

Las plataformas tienen en su aplicación una opción para reportar problemas con el chofer y exigen una calificación al final del viaje, en la que usted puede exponer su queja. Las calificaciones negativas pueden llevar al despido del conductor.

“Si un usuario tiene alguna queja por una mala experiencia puede contactarnos desde la aplicación al terminar el servicio, incluso puede reportar un problema en un servicio antiguo desde su historial de viajes en la aplicación y nuestro equipo de atención le dará una respuesta a la mayor brevedad por alguno de nuestros canales”, explicó Manuel Torres Country Manager Cabify Colombia a Portafolio. 

“Tenemos disponible un centro de ayuda en la aplicación en el que cada caso puede derivar en un reporte a través de la aplicación, un chat o una llamada directamente con uno de nuestros agentes”, agregó el directivo.

De no ser así, y si la compañía no responde, usted, puede acercarse a la Superintendencia de Transporte para que resuelva su queja.

Para este trámite debe especificar de manera escrita o verbal lo sucedido y la información pertinente sobre la situación: la empresa de transporte, los datos del conductor, el recorrido y las características del servicio.

Las empresas que no cumplan se exponen a sanciones.

DENUNCIAS PENALES

Sin embargo, si su caso implica una conducta delictiva como acoso sexual o robo, debe acercarse a la Fiscalía General de la Nación o a una estación de Policía para denunciar lo sucedido. Es importante que tenga los datos del conductor, su nombre, la placa del vehículo y los datos del recorrido.

También se recomienda que presente contenido fílmico como pruebas de la conducta punible. La empresa que le prestó el servicio debe entregarle toda la información que usted requiera para la denuncia, no puede negarse.