La industria de las telecomunicaciones ya no se limita a proporcionar servicios básicos de telefonía e Internet; ahora se encuentra en el epicentro del crecimiento tecnológico, liderado por los servicios móviles y de banda ancha en la era de Internet de las cosas (IoT). Se espera que este crecimiento continúe y que su motor principal sea la Inteligencia Artificial (IA).

Los proveedores de servicios de comunicaciones de hoy se enfrentan a una creciente demanda de servicios de mayor calidad y una mejor experiencia del cliente. Las empresas de telecomunicaciones están aprovechando estas oportunidades utilizando la gran cantidad de datos recopilados a lo largo de los años a partir de sus enormes bases de clientes. Estos datos se extraen de dispositivos, redes, aplicaciones móviles, geolocalización, perfiles detallados de clientes, uso del servicio y datos de facturación.

La industria telco también está aprovechando el poder de la IA para procesar y analizar estos enormes volúmenes de Big Data con el fin de extraer información procesable y proporcionar una mejor experiencia al cliente, mejorar las operaciones y aumentar los ingresos a través de nuevos productos y servicios.

En 2021, hay más de 10 mil millones de dispositivos IoT activos. Se estima que la cantidad de dispositivos superará los 25.4 mil millones en 2030. Para 2025, habrá 152 mil 200 dispositivos IoT conectados a Internet por minuto,1 por lo que cada vez más operadores se están sumando a esta tendencia, reconociendo el valor de la IA en la industria de las telecomunicaciones.

Los operadores han centrado sus inversiones en IA en cuatro áreas principales:

·   Optimización de la red.

·   Mantenimiento preventivo.

·   Asistentes virtuales.

·   Automatización robótica de procesos (RPA).

En estas áreas, la IA ya ha comenzado a ofrecer resultados comerciales tangibles. IDC indica que 63.5 por ciento de los operadores están invirtiendo en sistemas de IA para mejorar su infraestructura.2

IA para la optimización de la red

La IA es esencial para ayudar a los operadores a construir redes de optimización automática, que brindan la capacidad de que autónomamente la red se optimice en función de la información de tráfico por región y zona horaria. Las aplicaciones de IA en la industria de las telcos utilizan algoritmos avanzados para buscar patrones dentro de los datos, lo que permite a los operadores detectar y predecir anomalías en la red. También les permite solucionar problemas de manera proactiva antes de que los clientes se vean afectados negativamente.

IA para mantenimiento predictivo

El análisis predictivo impulsado por IA está ayudando a las telcos a brindar mejores servicios mediante la utilización de datos, algoritmos sofisticados y técnicas de aprendizaje automático para predecir resultados futuros basados ​​en datos históricos.

Esto significa que los operadores pueden usar información basada en datos para monitorear el estado del equipo, anticipar fallas en función de patrones y solucionar proactivamente problemas con hardware de comunicaciones como torres de telefonía celular, líneas eléctricas, servidores de centros de datos e incluso decodificadores en los hogares de los clientes.

A corto plazo, la automatización y la inteligencia de la red permitirán un mejor análisis de la causa raíz y la predicción de problemas. A largo plazo, estas tecnologías respaldarán objetivos más estratégicos, como la creación de nuevas experiencias para los clientes y el tratamiento eficiente de las necesidades comerciales emergentes.

Uso del mantenimiento preventivo para ayudar a los clientes

El mantenimiento preventivo es eficaz no sólo en el lado de la red, también en el lado del cliente.

La empresa de telecomunicaciones holandesa KPN analiza las notas producidas por los agentes de su centro de contacto y utiliza los conocimientos generados para realizar cambios en su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). KPN también rastrea y analiza el comportamiento de los clientes en el hogar, con su permiso, como cambiar de canal en su módem, lo que puede significar un problema de Wi-Fi. Una vez identificados, KPN realiza un seguimiento proactivo de estos problemas, lo que genera mejores estándares para los equipos técnicos.

Asistentes virtuales para soporte al cliente

Otra aplicación de la IA en las telecomunicaciones son las plataformas de IA conversacional. También conocidos como asistentes virtuales, han aprendido a automatizar y escalar las conversaciones uno a uno de manera tan eficiente que se prevé que reducirán los gastos comerciales hasta 30 por ciento, según un estudio de Deloitte sobre el futuro del servicio al cliente, donde también nos dice que 56 por ciento de las empresas están invirtiendo en tecnología de IA conversacional para mejorar las experiencias entre canales.3

Cada vez más, los clientes no están interesados en pasar tiempo en el teléfono. Cuando necesitan soporte, recurren a sus computadoras o dispositivos móviles, prefiriendo buscar solución a través de bases de datos de autoservicio o mediante agentes de servicio al cliente de mensajería.

Las empresas de telecomunicaciones han recurrido a asistentes virtuales para ayudar a lidiar con la gran cantidad de solicitudes de soporte para la instalación, configuración, resolución de problemas y mantenimiento, que a menudo abruman los centros de servicio al cliente. Con la IA, los operadores pueden implementar capacidades de autoservicio que muestran a los clientes cómo instalar y operar sus propios dispositivos.

Automatización robótica de procesos (RPA) para telecomunicaciones

Los operadores tienen un gran número de clientes involucrados en millones de transacciones diarias, cada una de las cuales es susceptible de errores humanos. La RPA es una forma de tecnología de automatización de procesos empresariales basada en IA que puede brindar una mayor eficiencia a las funciones de telecomunicaciones al permitir que los telcos faciliten sus operaciones administrativas y grandes volúmenes de acciones repetitivas y basadas en reglas.

Al agilizar la ejecución de procesos complejos, laboriosos y que consumen mucho tiempo, como facturación, ingreso de datos, gestión de la fuerza laboral y cumplimiento de pedidos, RPA libera al personal de operaciones para un trabajo de mayor valor agregado.

Según una encuesta de Deloitte, 40 por ciento de los ejecutivos de telecomunicaciones, medios y tecnología dicen que han obtenido beneficios “sustanciales” de las tecnologías cognitivas, y el 25 por ciento ha invertido 10 millones de dólares o más. Más de las tres cuartas partes esperan que la informática cognitiva “transforme sustancialmente” sus empresas en los próximos tres años.4

1   Internet of Things statistics for 2021 – Taking Things Apart. Bojan Jovanović 24 de marzo de 2021. Disponible en: https://dataprot.net/statistics/iot-statistics/.

2   The Role of Artificial Intelligence in Telecommunications. Courtney Munroe. Abril de 2020 – Market Perspective – Doc # US46143420.

3   Disponible en: https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-contact-center-survey.html.

4   Disponible en: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/deloitte-analytics/us-da-2017-deloitte-state-of-cognitive-survey.pdf.