De acuerdo con una encuesta de Salesforce, la experiencia del cliente es uno de los diferenciales competitivos más importante para las compañías, ya que 89 por ciento de los brasileños cree que este punto es tan relevante como los productos que adquieren.

En la tercera edición del Informe Estado de Servicio, donde se entrevistó a 3 mil 500 agentes y tomadores de decisión en todo el mundo, se revela que para 80 por ciento de los líderes de las compañías las nuevas tecnologías están transformando las expectativas del cliente sobre sus empresas, mientras que en los tomadores de decisiones brasileños este número representa cerca de 90 por ciento.

El 73 por ciento de los encuestados en Brasil, sobre una base de 300 consultados, considera que su compañía necesita transformarse para mantenerse competitiva.

Mejorar las habilidades de la fuerza de trabajo, capacitando a los agentes para funciones más complejas y estratégicas; y la inversión en tecnologías de servicios, para equipar a los equipos, son las dos principales prioridades en este rubro, según consideraron los ejecutivos brasileños. También destacaron como desafíos integrar los servicios en toda la empresa e incrementar los procesos y flujos de trabajo.

Para superar los desafíos, 88 por ciento de los responsables de la toma de decisiones dice realizar inversiones significativas en el entrenamiento de profesionales, y 78 por ciento indica que mejorar las habilidades de la fuerza de trabajo es una meta de sus empresas para los próximos dos años.

En cuanto a la Inteligencia Artificial (IA), la encuesta arrojó que, entre las empresas brasileñas, la tecnología tiene una estimación de crecimiento en torno a 133 por ciento para los próximos 18 meses.

El país sudamericano ocupa el cuarto lugar en el mundo en el uso de la IA para la atención al cliente, detrás de India, Países Nórdicos y Japón.  

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