El mundo luego de Covid-19: el desafío de reactivar la cotidianidad desde lo digital

0
1139

El mundo se está enfrentando a la que quizá sea la más grande crisis de los últimos tiempos, el coronavirus Covid-19, el cual ha puesto en jaque a las más grandes economías y a prueba a los gobiernos, los cuales se están viendo en la obligación de revisar sus prioridades, agilizar su toma de decisiones y reforzar su capacidad de respuesta. Adicionalmente, esta crisis constituye el más importante reto social para nuestra generación.

El Gobierno de Colombia ha tomado las medidas necesarias para retrasar el crecimiento de la curva de contagio. Dando prioridad a la salud pública, decidió declarar estado de emergencia el 17 de marzo, luego de la cual algunas de las principales ciudades del país realizaron simulacros de aislamiento preventivo para medir la capacidad de cumplir y controlar con una cuarentena, medida que inició de manera obligatoria a lo largo y ancho del país desde el 24 de marzo. Desde ese momento, nuestro país se ha enfrentado un reto sin precedentes.

El aislamiento social, como herramienta que permite prevenir y contener la expansión rápida del virus, representó grandes desafíos para el país. Con todos los ciudadanos en casa, las autoridades nacionales, regionales, locales y sectoriales se vieron avocadas a diseñar medidas extraordinarias que garantizaran los derechos fundamentales como la salud, la educación, el trabajo y la información.

Para permitir a los usuarios ejercer tales derechos, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son una herramienta indispensable, e Internet el principal motor, por lo cual el sector asumió un papel protagonista dentro de las estrategias enfocadas a asegurar el distanciamiento social, asegurando el acceso a los servicios de telecomunicaciones que hoy en día tienen importantes cifras de penetración en Colombia.

De acuerdo con el Reporte de Monitoreo de Información Sectorial de los Mercados de Servicios TIC del cuarto trimestre de 2019, realizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), a diciembre de 2019 Colombia registró un total de 66,3 millones de líneas móviles, lo cual representa una tasa de penetración de 134,2 por ciento. En cuanto al servicio de Internet móvil, alcanzamos 30,9 millones de accesos.[1]

Para el caso del servicio fijo de Internet, llegamos a 7 millones de accesos, de los cuales el 79 por ciento tiene en promedio una velocidad de bajada igual o mayor a 10 Mbps.

En cuanto al servicio de televisión por suscripción, en 2018 el número de conexiones fue de 5,9 millones de accesos.

Para el caso de los servicios postales, de acuerdo con el Reporte de Industria TIC y Postal 2018, el Operador Postal Oficial, con presencia en 1,101 municipios, movilizó 109,6 millones de envíos en 2018, cuando la mayor parte de los envíos de correo se movilizaron en destinos nacionales (83,0%), seguido por los ámbitos local e internacional con 13,5% y 3,83%, respectivamente.[2]

El servicio de mensajería movilizó un total de 431 millones de envíos y el número de giros nacionales en el país ascendió a 117,9 millones, a través de los cuales se movilizaron $17,9 billones.

Esas cifras que acabo de compartir son el punto de partida de un año que será recordado por lo especial y porque generará grandes cambios en la sociedad y, por ende, en las inversiones públicas y privadas para soportar la necesidad de conectar a todos los ciudadanos. Ya no es solo una promesa de largo plazo, es la única garantía de recuperar rápidamente la actividad económica del futuro, así como la educación y otros aspectos de la vida en sociedad.

En el más reciente estudio sobre modernización de redes móviles en Colombia, realizado por la CRC, identificamos que vamos por buen camino y hacia una migración natural de las redes móviles de Internet en el país. De los 1,122 municipios del país, en 198 de los municipios colombianos no se habían instalado antenas 4G, de los cuales 41 no contaba con ninguna modalidad de tecnología móvil.[3] Esa es una primera y rápida meta que debemos alcanzar

La crisis

Teniendo en cuenta la realidad del coronavirus y el consecuente aislamiento obligatorio al que nos hemos visto avocados, y para garantizar el acceso a los servicios de telecomunicaciones y postales, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), como autoridad regulatoria del sector en Colombia, ha desarrollado diferentes medidas provisionales con el apoyo de la industria.

Como la entidad encargada de administrar los recursos de identificación, la primera tarea fue asignar en tiempo record la numeración 192, una línea gratuita a nivel nacional a través de la cual el Ministerio de Salud y de Protección Social brinda orientación sobre las medidas de prevención y las acciones a seguir ante los síntomas presentados. En este sentido, aceleramos la definición de un nuevo régimen de administración de estos recursos con el fin de permitir, ante situaciones como ésta, responder con mayor eficiencia y rapidez a los requerimientos. 

Para evitar la afluencia a oficinas físicas, se hizo necesario fortalecer estrategias que evitaran el desplazamiento de los ciudadanos, suspendiendo temporalmente algunas obligaciones con el fin de priorizar la atención de los usuarios a través de los canales digitales, permitiendo la imposición y respuesta de PQRs y recepción de facturas por correo electrónico, modificando los horarios de atención telefónica para garantizar la atención permanente para reportes de hurto y/o extravío del celular, activaciones de recargas y reporte de fallas en la prestación del servicio.

El bloqueo de celulares con IMEI sin formato, inválidos, no homologados, duplicados o no registrados en la BDA positiva, que hace parte de los controles para contrarrestar la reintroducción de equipos alterados al mercado, fue suspendido para evitar que los usuarios durante el tiempo de crisis no puedan usar los celulares.

De cara al usuario hemos desarrollado una fuerte estrategia de divulgación en redes sociales y medios de comunicación masiva para sensibilizar sobre la necesidad de hacer un uso responsable de Internet, emitiendo una serie de recomendaciones enfocadas a priorizar las actividades de trabajo y educación durante el día, evitar la descarga de archivos no necesarios y dejar las actividades de ocio para los horarios menos congestionados.

Como Entidad encargada de administrar los espacios institucionales que se refieren a la reserva de tiempos de emisión a favor del Estado en el servicio público de televisión, en horarios de lunes a domingo en los canales regionales, locales, privados y públicos nacionales, también hemos priorizado la divulgación de los contenidos referentes a Covid-19 para la divulgación efectiva de su evolución en el país, las medidas y los cuidados a tener para evitar el contagio.

En complemento de la divulgación prioritaria de los contenidos referentes a la pandemia, y con el fin de garantizar el acceso de las personas sordas e hipoacúsicas, también se estableció la obligación para los operadores de televisión abierta de incluir la interpretación de lengua de señas colombiana en al menos una emisión noticiosa al día, para los contenidos noticiosos relacionados con la evolución internacional y nacional de Covid-19, donde se comunique a la ciudadanía cualquier información que sea transmitida por las autoridades o que contenga recomendaciones médicas o haga referencia a medidas a implementar o implementadas durante el estado de emergencia, así como los diferentes canales de atención dispuestos, los beneficios entregados y cualquier información que resulte esencial para mantener informada a la población. Con dicha medida, se beneficia más de 540 mil personas.

Si bien todas nuestras medidas buscan beneficiar a la ciudadanía, para lograrlo se hace necesario diseñar tácticas que permitan que los prestadores de servicios concentren sus esfuerzos en la prestación eficiente e ininterrumpida de los servicios, por lo cual tomamos diferentes acciones que buscan alivianar las cargas de los operadores de redes y servicios de telecomunicaciones, los operadores postales y los de televisión abierta en materia de medición, cálculo y reporte de indicadores de calidad, la repetición de programas del defensor del televidente, así como la suspensión de los términos en algunas de las actuaciones administrativas de carácter particular tramitadas ante la Comisión.

De igual forma, para garantizar desplazamientos de las cuadrillas técnicas encargadas del mantenimiento de las redes de comunicaciones durante los toques de queda y demás medidas asociadas a la emergencia, siempre velando por la prevención y protección de las personas, adelantamos un trabajo articulado con los entes territoriales que consistió en recomendar que dentro de las excepciones de movilidad se tuviera en cuenta al personal de los PRST.

La medida más importante que hemos tomado ha sido reglamentar la posibilidad de priorización en el acceso a contenidos de Internet, garantizando el “No Bloqueo” de ninguna página y la prestación continua del servicio para acceder a servicios gubernamentales, de educación, trabajo, salud y derechos humanos.

Telecomunicaciones, nuevos servicios esenciales en Colombia

Dado el protagonismo del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), el Gobierno Nacional, con la sanción de los Decretos 464 y 555 de 2020, declaró los servicios de telecomunicaciones, incluidos los servicios de radiodifusión sonora, de televisión y postales, como servicios públicos esenciales, siendo éstos tan necesarios en estos momentos como los servicios públicos domiciliarios (agua, gas y electricidad).

La declaratoria de los servicios de telecomunicaciones y postales como esenciales implica que no puede suspenderse su operación y que debe garantizarse la instalación, mantenimiento y operación de las redes, para lo cual el gobierno encargó a la CRC la tarea de definir medidas adicionales.

Para complementar lo establecido en los citados Decretos, según los cuales los operadores móviles que presten servicios en modalidad pospago deberán otorgar a sus usuarios un plazo de 30 días adicionales para el pago de sus facturas, garantizando durante este periodo una capacidad mínima de 0,5 Gigabytes. Si transcurrido este periodo el usuario no realiza el pago de su obligación, contará con la posibilidad de enviar 200 mensajes de texto (SMS) gratis y de navegar gratuitamente en 20 direcciones de Internet relacionadas con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación. Nuestra Comisión definió reglas transitorias de facturación y cobro según las cuales, durante el periodo de vigencia del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica, no podrá generarse cobro alguno asociado a intereses por mora por el no pago de los servicios móviles y fijos, sin que esto implique la condonación de las sumas que se adeuden.

Asimismo, la Comisión estableció nuevas estrategias que permitan asegurar la prestación continua del servicio de Internet, agilizando las labores de mantenimiento, monitoreando el comportamiento de la red y fortaleciendo las reglas bajo las cuales se autorice la gestión o priorización del tráfico de Internet, en caso de detectar posible colapso del mismo, como herramienta para garantizar la continuidad de la prestación del servicio y el acceso permanente a contenidos relacionados con los servicios de salud, las páginas gubernamentales y del sector público, el desarrollo de actividades laborales, de educación y el ejercicio de derechos fundamentales.

De acuerdo con lo establecido, la priorización para el acceso a estos contenidos aplicará individualmente para cada operador y podrá utilizarse únicamente en aquellos casos en los cuales se evidencien altos incrementos en la demanda de tráfico y degradación de la calidad de servicio en su respectiva red. Lo anterior, siempre y cuando la aplicación de los mecanismos de gestión de tráfico permitidos desde 2011 en la regulación no permitan solucionar estas problemáticas.

El comportamiento del tráfico de Internet durante el aislamiento

Para el monitoreo del comportamiento y la evolución del tráfico de Internet en el país se solicitó a los operadores de servicios de acceso a Internet más representativos, reportar la información sobre la evolución de su tráfico, de enero a marzo, así como información del tráfico diario desde el 30 de marzo para, a partir de una línea base previamente definida por la Comisión, analizar la información de la demanda de Internet diaria hasta que concluya el Estado de Emergencia.

A la fecha se han presentado dos reportes de tráfico que han evidenciado un crecimiento del tráfico durante el periodo de aislamiento preventivo cercano a 38 por ciento, variación que no representa un riesgo y ha sido cubierta eficientemente por la infraestructura y las redes de comunicaciones que tiene la industria TIC en el país.

El mayor tráfico diario, entre el 30 de marzo y el 12 de abril, se presentó el fin de semana de inicio de Semana Santa con un promedio de 80.6 millones de GB (Gigabytes), 6.1 por ciento superior al tráfico promedio cursado en los demás días de la muestra (75.9 millones de GB) y para el caso del tráfico durante la hora pico, en el mismo periodo a nivel general se presentó una disminución de 8.5 por ciento con respecto a las horas pico registradas en marzo.

Con los análisis realizados hemos podido concluir que las redes del país están dimensionadas para soportar esta demanda y mantener el servicio en la hora pico, que se sigue presentando en las horas de la noche entre las 6:00 y las 11:00 p.m., periodo de tiempo durante el cual la mayor parte del tráfico de Internet se cursó hacia servidores de contenidos y/o aplicaciones CDN (Content Delivery Network), alojados localmente en Colombia (tales como Facebook, Google y Netflix, entre otros), comportamiento similar a lo observado en los meses de enero y febrero previos al aislamiento.

En cuanto a los servicios postales, esenciales para el funcionamiento del comercio electrónico, la Comisión suspendió obligaciones para evitar el desplazamiento de los usuarios y el contacto físico con el personal que provee el servicio en materia de i) disponer de oficinas físicas para la atención y trámite de las PQRs y solicitudes de indemnización, (ii) registro por escrito del rechazo del usuario destinatario y (iii) cumplimiento de los indicadores de tiempo de entrega. Asimismo, se busca impulsar el servicio de mensajería con recolección en domicilio, destacando la prioridad de este servicio para el envío y entrega de productos de primera necesidad de alimentación, aseo e higiene, farmacéuticos, médicos, ortopédicos y terminales permitan el acceso a las telecomunicaciones (teléfonos, computadores, televisores).

De la reacción a la planeación

Con lo anterior, se puede evidenciar el trabajo que ha desarrollado la Entidad para hacer frente desde diferentes perspectivas al reto de garantizar el acceso a los servicios de telecomunicaciones declarados como esenciales. Como mecanismo de respuesta hemos dado grandes pasos, pero el desafío es cada vez más grande. El verdadero reto está en lo que haremos luego de superar la crisis, cómo facilitar a los usuarios, las empresas y las industrias retomar su cotidianidad y valorar cuáles de estas medidas tienen vocación de permanencia, siempre en la búsqueda del cierre definitivo de la brecha de conectividad.

Las industrias y las empresas que pudieron seguir su marcha a pesar de la crisis fueron aquellas que, por su naturaleza, por su modelo de negocio o su habilidad para moldearse a la evolución del mercado, tuvieron en la digitalización una gran oportunidad. Sin embargo, no muchas lograron sobrevivir al aislamiento social. Las dificultades económicas para los ciudadanos y las empresas son uno de los efectos con mayor impacto en el mundo, por ello todos estamos pensando en la mejor manera de reactivar la economía sin poner en riesgo la salud pública.

Esto conllevará que sin duda las empresas prestadoras de los servicios de comunicaciones transformen su oferta de valor para las empresas y también para los ciudadanos. Necesitamos una oferta más productiva como la que, debido a la crisis, estamos requiriendo, pero cuyo ritmo no puede perderse una vez superada la misma.

¿Deberán los servicios de telecomunicaciones seguir considerándose servicios esenciales? ¡Por supuesto!

Nunca habíamos estado tan convencidos de la importancia de las TIC como herramienta que soporta y soportará todos los sectores e industrias para resurgir luego de esta recesión. Esto implica incrementar la inversión pública para garantizar ese acceso en todos los rincones del país, pero también requerirá más inversiones de las empresas, una nueva oferta de valor y ciudadanos que hagan uso productivo y no de mayoría ocio y entretenimiento.

Por supuesto, requerirá un ajuste en la agenda regulatoria de la CRC y de los demás reguladores en el mundo que digitalice aún más rápido la protección del usuario, que cambie las metodologías de medición de la calidad del servicio, que acelere la inversión, remueva definitivamente las barreras al despliegue, donde las autoridades locales tienen una responsabilidad mayúscula y que, por supuesto, continúe transparentando los datos del sector y del servicio de Internet en general como lo hemos hecho durante la crisis.

Otro elemento importante que tendremos que analizar sin temores es el relacionado con la competencia, en específico con las presiones que ejercen las diferentes plataformas de contenidos, en particular las OTT de comunicaciones: plataformas de video, mensajes y voz sobre Internet que han tenido que sentarse a la mesa regulatoria en igualdad de condiciones que las empresas de telecomunicaciones para concertar y acordar medidas regulatorias que garanticen el adecuado funcionamiento de Internet durante la crisis.

Estos acuerdos, si bien auto regulados, son fundamentales para el futuro de Internet, pero también para el futuro de la regulación. Hará parte de las nuevas discusiones sobre convergencia regulatoria en el mundo.

Pensar un mundo que funcione sin salir de casa

La responsabilidad es grande: que los usuarios puedan realizar actividades de trabajo y educación y continuar su cotidianidad desde casa depende de que puedan acceder a servicios de telecomunicaciones, sin interrupciones y con calidad. Para ello se necesita plantear una estrategia amplia y a largo plazo.

El reto de la CRC como regulador único del sector TIC y postal será evolucionar y acelerar el camino que hemos trazado como regulador innovador, conocedor del ecosistema que facilite la transformación de los modelos de negocio, propenda por reducir costos y cargas de la regulación, alinee la regulación con la evolución del entorno digital y esté abierto a diferentes modelos como la autorregulación, la co-regulación y espacios de experimentación como los Sandbox que estamos promoviendo a partir de 2020 y que en los próximos días hará parte de nuestro cuerpo normativo.

Para lograrlo, es preciso replantear y robustecer nuestra agenda regulatoria, en lo cual ya venimos trabajando, para acelerar nuestro aspiracional plan de trabajo, enfocado en modernizar nuestro sector, estableciendo un observatorio de inversión que estará listo en 2020, definiendo los proyectos que permitan enfrentar estos retos continuando con el enfoque de mejora regulatoria, la aplicación del Análisis de Impacto Normativo (AIN) y la simplificación regulatoria.

Trazar una agenda que gire en torno a la co-regulación y, eventualmente, a la autorregulación, en el cual los agentes participen activamente en la construcción de las medidas y en la flexibilización o derogación de éstas tal y como se ha venido implementando de manera exitosa durante los últimos años.

Conectar a los no conectados

Para la CRC es primordial tener una regulación flexible y dinámica, por lo cual ya viene trabajando en la implementación del Sandbox regulatorio, una metodología innovadora que servirá para ajustar medidas regulatorias bajo condiciones ya definidas que permitirán poner a prueba nuevos modelos de negocio que ayuden, por ejemplo, a encontrar la mejor manera de llevar la conectividad a zonas que nunca han estado conectadas.

Cerrar la brecha digital en nuestro país será fundamental. En el mundo existen varios ejemplos de cómo se ha logrado la conectividad en zonas apartadas y de difícil acceso utilizando desarrollos alternativos como drones, globos de helio o satélites. Implementar tecnologías vanguardistas que permitan superar las dificultades observadas con las tecnologías tradicionales, a eso le apuntamos con la implementación de herramientas regulatorias innovadoras como el Sandbox.

La modernización de las redes móviles del país tiene que ser otra de las prioridades, por eso hay que persistir en la implementación de la hoja de ruta establecida en los tiempos acordados, en un momento en que las necesidades son tantas. Ejecutar las acciones propias y apoyar las actividades de otras entidades y agentes del sector que permitan avanzar en el despliegue de redes 4G y expandir la conectividad móvil en el territorio colombiano.

Otras medidas como la compartición de infraestructura de otros servicios y la eliminación de las barreras generadas en los planes de ordenamiento territorial locales permitirán acortar cada día más las brechas de conectividad existentes. Aquí los gobiernos locales del país tienen una responsabilidad con el futuro. Remover barreras debe ser su prioridad y debe estar por encima de intereses políticos y de retóricas históricas que han impedido en muchos casos el despliegue de la tecnología de Internet.

Economía digital como motor de crecimiento y desarrollo

Hoy más que nunca la economía digital se convierte en una necesidad. Desde 2017 la Comisión diseñó una hoja de ruta para el desarrollo de la economía digital en Colombia,[4] construida con base en experiencias internacionales, el estado de desarrollo de esta economía en nuestro país en algunos sectores productivos claves, así como los retos económicos, jurídicos y tecnológicos a los que nos debemos enfrentar, con especial énfasis en los “trade off” normativos que implican pasar de un contexto físico a uno virtual o digital.

La propuesta incluyó tres (3) acciones concretas para el sector TIC, seis (6) proyectos regulatorios y once (11) acciones para distintos sectores y entidades, de las cuales ya hemos ejecutado varias, dando grandes pasos y yendo en la dirección correcta. Es momento de aunar fuerza por parte de todos los sectores para, teniendo en cuenta las recomendaciones emitidas desde nuestra Entidad, lograr impulsar y digitalizar nuestra economía.

Y aquí entra en juego el sector postal y su importancia como eslabón en el comercio electrónico, que aún es incipiente en nuestro país. De acuerdo con nuestro más reciente estudio,[5] 76.4 por ciento de los ciudadanos mayores de 18 años en Colombia, es decir, tres de cada cuatro personas, están conectadas a Internet. Sin embargo, dos de estas tres personas con acceso a la red no hacen transacciones de comercio electrónico.

La falta de confianza y el temor en la entrega de datos personales o financieros son las principales causas por las cuales los colombianos se abstienen de comprar a través de Internet. No obstante, los medios alternativos de pago como Vía Baloto, Efecty y Móvil Red, entre otros, han ayudado a que los ciudadanos accedan al comercio electrónico sin necesidad de contar con un producto financiero.

La tarea será generar la confianza suficiente desde la eficiente prestación de los servicios postales, de mensajería con la entrega de los productos de manera rápida y con calidad y de giros postales que permitan a las pequeñas y medianas empresas facilitar el acceso a sus productos a los usuarios que no cuentan con servicios financieros. Con estas acciones aportaremos al cierre de la brecha en cuanto al uso y aprovechamiento de las TIC.

Regular a la “velocidad de la luz”

Si bien nuestra visión nos permitió adelantar diferentes proyectos enfocados en los retos que nos plantea la pandemia, es imperativo acelerar la implementación de las medidas y seguir analizando el comportamiento de los sectores para el diseño de nuevas estrategias de manera rápida.

Regular a la velocidad de la luz no es posible; sin embargo, el trabajo de mejora regulatoria constante será clave para mantener vigente la regulación y hacer los ajustes que sean necesarios de manera oportuna. Lo anterior siempre acompañado de evidencia, datos y de los principios de mejora regulatoria que predicamos y aplicamos desde la CRC en Colombia.


[1] Monitoreo de Información Sectorial Mercados del Servicios TIC. Cifras a 2019-4T, CRC.

[2] Reporte de Industria TIC y Postal 2018, CRC. Disponible en: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/noticia/REPORTE%20DE%20INDUSTRIA%20final%20DEFINITIVA.pdf

[3] Redes Móviles en Colombia: Análisis y Hoja de Ruta Regulatoria para su Modernización. Disponible en:  https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/Documento-Modernizacion-redes-moviles-1.pdf

[4] Disponible en: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/hoja-ruta-economia-digital

[5] El Comercio Electrónico en Colombia, Análisis Integral y Perspectiva Regulatoria. Disponible en: https://www.crcom.gov.co/recursos_user/2017/ComElecPtd_0.pdf

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here