El desconcierto – Ximena Vásquez

Se habla de conectividad y de la era digital, pero la realidad es que, en Chile, incluso en zonas céntricas supuestamente bien conectadas, como el Barrio Bellavista, las empresas no entregan el servicio contratado y pagado. En la actualidad hay zonas sin siquiera existe una conexión a internet, creando desigualdades dramáticas hoy con COVID-19.

Un 30% de las comunas de la Región Metropolitana no tienen una conexión suficiente a internet, según la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Si bien en Chile las conexiones de Internet de alta velocidad (banda ancha fija + accesos 4G) crecieron 21,3% anual a marzo de 2019 y el mercado se está preparando para recibir la red 5G, aún quedan 200 comunas con menos de 20% de penetración de banda ancha fija en el hogar. De ese total, 110 tienen menos del 5% y 55 poseen menos del 1% de este servicio.

Los reclamos han aumentado por caídas de señales, dificultades de conexión, y lentitud en la transmisión de datos. Por si fuera poco, ante una falla técnica mayor, los servicios técnicos tardan días en solucionar los problemas, lo que acrecienta aún más la brecha de conectividad.

Los reclamos se realizan en SRENAC o la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel), enfocándose principalmente en el hecho de que las empresas, además de tener una baja cobertura por zonas, entregan el servicio con una señal inestable.

En la Subtel, abrieron un canal para presentar reclamos. Informan que los reclamos se han duplicado durante este período, aunque dicen que constantemente realizan fiscalizaciones a todas las concesionarias que prestan servicios de telecomunicaciones.

La Organización de Consumidores y Usuarios, ODECU, solicitó (abril 2020) al Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, PVC, con la empresa VTR. Observa que, según el artículo 3, letra d), de la Ley del Consumidor los consumidores tienen “derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor”, en este caso, por recibir un servicio de internet inferior al ofrecido y contratado.

En vez de colaborar en resolver estos temas, VTR, una de las empresas con mayor número de clientes, se queja de que está siendo víctima de un “un juicio popular” a través de redes sociales, por la cantidad de denuncias que vuelan por las redes sociales.

En julio, SERNAC finalmente interpuso una demanda colectiva por cobros por servicios de internet no prestados — suspensión, interrupción o intermitencia del servicio — o prestados deficientemente, especificando tres planes de internet en la demanda y en la publicidad de VTR. Por su parte VTR señala que “el querer congelar cuentas de los clientes, llevaría a la compañía a la quiebra”. A marzo de 2020, según los datos que entrega la Subtel, 1.331.835 clientes están abonados al servicio de internet en esta empresa.

La ODECU además señala que, referido al artículo 23 de la ley ya mencionada: comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.

Por este motivo, la ODECU deja a disposición una ficha para recabar información de los usuarios por los servicios prestados por VTR para poder ilustrar el deficiente servicio y para buscar soluciones a los problemas.

Servicio básico y derecho humano en condiciones de pandemia

En 2016, el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas declaró la “promoción, protección y el disfrute de los derechos humanos en Internet, como un derecho fundamental”. El documento establece que el acceso a Internet será considerado, de ahora en adelante, un derecho básico de todos los seres humanos.

La resolución anima a todos los países a proveer a sus ciudadanos de acceso a la red y condena a las naciones que alteran esta libertad. Esta declaración sirve como medida de presión, pero su cumplimiento queda en última instancia en manos de cada Estado.

Además de la libertad de expresión en Internet, la resolución también destaca una serie de cuestiones que los países deben abordar:

  • Todos los Estados tendrán que asegurar “la libertad y la seguridad en Internet”.
  • Perseguir todas las violaciones de los derechos humanos y todos los abusos cometidos contra personas que ejercen sus derechos.
  • Reconocer la importancia de la privacidad online.
  • Promover la educación de las mujeres y las niñas en los sectores tecnológicos relevantes.

Actualmente, el mundo se adapta a un nuevo modo de clases y trabajo, que depende de internet para el intercambio de aprendizajes, productos, servicios y otras actividades. Los trámites — vitales para acceder a los pocos beneficios y ayudas estatales se hacen en línea, siendo una barrera infranqueable para algunos hogares. Muchos han tenido problemas para continuar en clases o responder de manera eficiente a los trabajos.

La brecha entre los estudiantes de recintos públicos y pagados en cuanto a conexión a internet y acceso a un computador se ha acentuado en esta época. El Ministerio de Educación dio la posibilidad de suscribirse a un plan de internet, pero sólo para enviar o recibir textos. El plan tiene graves limitantes, ya que no se puede conectar a una videoconferencia o recibir audios, por lo tanto, la brecha crece exponencialmente.

Según datos del Seremi de Transportes y Telecomunicaciones, la conexión a Internet fija en la región del Biobío es de un 55,9%, es decir, poco más de 283 mil conexiones fijas residenciales. Cifras que juegan en contra en este nuevo escenario con clases a distancia, y si a eso sumamos la falta de dispositivos, la situación es aún más compleja.

Chile parecía bien preparado para asegurar un acceso equitativo a internet. En 2017, una encuesta de la Subsecretaría de Telecomunicaciones  reveló un crecimiento del acceso a internet en el hogar desde 60,4% (2012) a 87,4% (2017). Casi 9 de cada 10 hogares parecen tener acceso a internet.

Pero la realidad es muy distinta, ya que solo un 28,9% tiene conexión por red fija y un 29,6% tiene acceso sólo por celular, medio que dificulta llenar formularios, hacer trámites o seguir alguna clase en línea, además de ser una señal más inestable. En la actualidad, estas condiciones solo acrecientan las brechas, situación que no está siendo abordado sistemáticamente por el Estado.

Datos del Observatorio del Centro de Desarrollo Sustentable, de la UC, publicados en el Balance de Transporte Justo, revelan que el acceso a la tecnología es muy dispar entre ciudades, agravando aún más las inequidades, incluso entre regiones. Más de la mitad de la población en las ciudades estudiadas no cuentan con un servicio de internet estable.

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