España: operadores actualizan su código de ética para llamadas comerciales

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Mayor transparencia en las prácticas de venta es el objetivo central por el que los cinco operadores más relevantes de España –Telefónica, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel– firmaron un nuevo Código Deontológico, que “refuerza” el rubricado en 2010 y funciona, según las partes, como “mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios”.

Los operadores establecieron, de esta forma, obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación actual con el fin de adoptar los máximos estándares de calidad en la venta y protección en relación a normativas tales como protección al consumidor, protección de datos y contratación electrónica. Las empresas invitan a que otras empresas se sumen a la propuesta.

El nuevo código establece una serie de iniciativas, que podrían resumirse en estos 10 puntos:

  1. Garantizar que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamadas.
  2. Aumentar las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de Listas Robinson no sean contactados.
  3. Asegurar que las llamadas comerciales se realizarán en días hábiles de 9:00 a 21:00 horas.
  4. Trabajar para que, a más tardar, desde enero de 2022 dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las 10:00 o entre las 15:00 y las 16:00 horas.
  5. Limitar a tres intentos mensuales el máximo de tentativas de llamadas a clientes no contactados.
  6. Garantizar que, ante la negativa de un cliente a una propuesta comercial, no se lo vuelva a contactar en tres meses.
  7. Ofrecer una callback si el cliente no pudiera atender al momento de ser contactado.
  8. Asegurar que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario otro teléfono para obtener información de cualquier otro producto, realizar una gestión comercial y/o reclamo.
  9. Asegurar que el consumidor conocerá siempre el número desde el que se lo llama, la marca comercial y el motivo.
  10. Asegurar al consumidor el acceso a información sobre el origen o la base de la que provienen sus datos y el responsable de administrarla.

Las compañías también se comprometieron a una colaboración mutua para denunciar hechos fraudulentos o lesivos para los clientes y accedieron a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o contrario a las exigencias de buena fe, siempre que haya cursada al menos una factura como consecuencia.

Emilio Gayo, presidente de Telefónica España, señaló que “los consumidores tienen el derecho de recibir información transparente en todas las llamadas. También a conocer quién y porqué se les llama y a que no se les moleste a cualquier hora del día. Ese debe ser nuestro objetivo como sector y esta es la razón de haber reforzado un código ya antiguo”.


Por su parte, el consejero delegado de Orange España, Jean-François Fallacher, expuso que “el nuevo compromiso asumido con la renovación de este código de televenta no sólo servirá para adecuar públicamente nuestras prácticas a una sociedad cada vez más exigente, sino que también nos permitirá seguir siendo un referente en un comportamiento responsable hacia nuestros actuales y potenciales clientes, como prestadores de un servicio esencial para la sociedad”.

Del lado de Vodafone habló su CEO local, Colman Deegan, quien consideró que la iniciativa “supone un impulso para promover prácticas más saludables en nuestro sector. Asumimos nuevas obligaciones complementarias a las ya existentes, para actualizarlas y adaptadas a los nuevos tiempos y derechos de los consumidores en un entorno cada vez más digital. En definitiva, un paso importante para mejorar nuestra relación con los clientes y mejorar la percepción de la industria”.

En tanto, autoridades de MásMóvil y Euskaltel hicieron énfasis en la relevancia de este tipo de acciones para que el mercado gane en transparencia y avance con nuevas iniciativas con el ojo puesto en la protección de los usuarios.

Las cinco empresas constituirán un comité de seguimiento que se reunirá dos veces por año para conocer el estado de situación y revisar posibles adaptaciones o nuevas actualizaciones del contenido del código.