El CEO Itzel Castañares

Las fallas en los servicios de telecomunicaciones son el principal motivo de queja en México por parte de los usuarios de telefonía fija, móvil, internet y televisión de paga, un consumo que alcanza los 260 millones de usuarios, número que duplica al de la población del país, y que refleja que el consumo de un individuo generalmente no se limita a un solo servicio.

Para resolver las quejas del consumo de todos estos servicios, hace 4 años se creó la plataforma ‘Soy Usuario’, una herramienta conjunta del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor(Profeco), la cual tiene el objetivo lograr conciliar entre el consumidor y el proveedor de servicios.

En el último informe ‘Soy Usuario’, correspondiente al primer trimestre del año AT&T, Telmex e izzi lideraron el número de quejas en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, internet y televisión de paga, aunque también se integró a Telcel, al ser el jugador que más inconformidades registró respecto a internet móvil.

Sin embargo, durante sus 4 años de existencia la herramienta ha atendido 52,569 quejas, bajo un sistema con acceso permanente al ingreso y seguimiento de las quejas, que permite enviar notificaciones automáticas por correo o teléfono al usuario, sin costo.

Este nivel de quejas atendidas en el cuarto año es 101.7% mayor al número de quejas que se registraron durante el primer año de actividad de la plataforma.

De la parte de la Profeco, la responsabilidad recae en la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, división de la Procuraduría que en septiembre próximo celebrará su cuarto aniversario.

La labor del organismo consiste en capacitar a los consumidores y difundir cuáles son sus derechos como usuarios, por lo que el consumo de servicios se torna un indicador que enriquece la labor del organismo, aseguró en entrevista con EL CEO Agustín Pineda, titular de la Subprocuraduría.

En ese sentido, el funcionario comentó que no solo es un tema de reparación, sino también de inversión.

Si invertimos mucho en la prevención habrá quizá más quejas, pero con causa fundada y motivada o que permita a los usuarios a exigir sus derechos desde que contratan estos servicios

dijo el funcionario.

Entre enero y marzo de este año se canalizaron a los prestadores de servicios 4,263 folios por quejas de distintos tipos, no solo por fallas, lo que aplicó para todos los operadores, aunque las quejas estuvieron lideradas por AT&T.

Del total de estos folios, se eliminaron 14 casos atendidos por el IFT y 252 folios cancelados.

Desde 2015, año que se creo tanto la plataforma como la Subprocuraduría. las fallas en el servicio han sido el motivo número uno para presentar una incomformidad, seguido por cargos, saldos y bonificaciones, portabilidad, contrataciones y publicidad.

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