La automatización se consolidará en la industria de atención al cliente en 2021

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La automatización, la migración a la nube y la flexibilidad de poder trabajar de forma remota o en oficina son las tendencias que se consolidarán este 2021 en la industria de la atención al cliente (CX), señaló el líder de Tecnología de Avaya en América Latina, Gaston Tanoira, en una mesa redonda virtual.

En el marco del Avaya Latam MultiExperience Summit, que se llevará a cabo este 24 y 25 de febrero en su primera edición totalmente digital, el ejecutivo y otros analistas abordaron las tendencias y cambios que las empresas de contact centers (CC) tendrán que enfrentar o abrazar en los próximos meses.

Según datos de Avaya, el 82 por ciento de los tomadores de decisiones en CC dice que el servicio a cliente de su empresa debe transformarse con tecnología para mantenerse competitivos.

La automatización se perfila como una de las herramientas clave para mejorar la eficiencia de la atención al cliente. Gaston explicó que con la llegada de la pandemia de coronavirus y la creación de un nuevo cliente acostumbrado a las transacciones online, el volumen de las interacciones en los centros de atención aumentó considerablemente. Por lo tanto, las empresas deben invertir en automatizar la atención para satisfacer a estos nuevos clientes por todos los canales posibles.

Recomiendan no abusar de la IA y mejorar la experiencia del empleado

Sin embargo, no se debe abusar del uso de la Inteligencia Artificial y bots para atender a los clientes. De acuerdo con Sebastian Menutti, analista de Frost & Sullivan para América Latina, es importante ‘encontrar el mix correcto’ entre el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y el capital humano. Las empresas deben analizar hasta qué punto el cliente necesita ser apoyado por una persona real que pueda ser empática con él.

Menutti advirtió: “sin empleados felices no hay clientes felices”. Por ello, la experiencia del empleado será fundamental este año, especialmente por los desafíos que ha traído el trabajo remoto en donde los empleados se pueden llegar a sentir aislados, desconectados de la marca, de su equipo de trabajo y también que experimenten una experiencia de aprendizaje más lenta.

Como apoyo a esta experiencia de empleado, Menutti recomendó contar con una buena plataforma de trabajo remoto que sea segura y eficiente, para que los empleados puedan ofrecer el mejor servicio al cliente.

Ana Karina Quessep, presidenta Ejecutiva de BPro Colombia, recomendó que ante los retos que impone la automatización es importante gestionar de forma efectiva y mantener conectados a los equipos, para poder salir a flote en estos momentos de cambio continuo.

De acuerdo con datos expuestos por Menutti, el mercado de Business Process Outsourcing (BPO), que consiste en la subcontratación de servicios a otras empresas, también fue golpeado por la pandemia. Pero se espera que en 2021 exista un crecimiento de rebote del 10 por ciento de la facturación en dólares.”Este es un crecimiento que estará apalancado por el mercado offshore en Estados Unidos”, explicó.

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