La digitalización debe centrarse en el cliente y no en la tecnología

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La aparición de nuevas tecnologías y la rápida adopción por los clientes ha obligado a las compañías de todos los sectores a acelerar sus propios procesos de transformación digital. Estos procesos deben estar primero centrados en los clientes y sus necesidades, y no sólo en la tecnología.

Michele DeStefano, fundadora de LawWithoutWalls, sostuvo que las empresas legales y de otros sectores deben considerar que la digitalización es un proceso que nunca finaliza, “como la crianza de los hijos”.

Durante su participación en el Lawit Legal Summit 2020, comentó sus tres principales aprendizajes en el sector jurídico. Indicó, en primer lugar, que si bien existen importantes avances tecnológicos, la transformación no será tan rápida o será del modo como se observa el mundo en historias de ciencia ficción.

En segundo lugar, afirmó que sí existe una adopción digital de las firmas legales, pero, en tercer lugar, muchas compañías no saben lo que implica una transformación digital. “En vez de enfocarse en la gente, la cultura y el cliente, se enfocan sólo en la tecnología, y quizás, en los datos”.

Reena Sengupta, directora de RSG Consulting, agregó también que contrario a lo que se cree en general, “digitalizarse no es innovación”. Aunque sí debe ser relevante para los abogados y las empresas, la tecnología no es el único componente de la digitalización. “Hay un cinismo alrededor del significado de transformación digital, el hecho es que no es sólo la organización de TI”, mencionó.

“Cuando hablas de transformación digital, no comienzas por la tecnología. Si te preguntas: ¿cuál es la tecnología que debería usar?, es la pregunta incorrecta. La pregunta correcta debería ser: ¿qué problema estoy tratando de resolver?, porque de lo contrario podrías terminar con una tecnología incompatible”, agregó Sengupta.

En cuanto a la experiencia, DeStefano consideró que los abogados tienden a olvidar que también son parte de un servicio profesional que ofrece su compañía, y no sólo son proveedores de consejo. “Espero que los abogados mantengan en su mente que somos parte de la provisión de servicios y que de hecho sí estamos ofreciendo una experiencia”, agregó.

Ambas abogadas contribuyen en Digital Legal Exchange, una organización sin fines de lucro que ayudaría a las firmas a alinear sus clientes y sus habilidades propias y determinar cuáles son los primeros pasos para iniciar su proceso de transformación digital y establecer la cultura correcta que permita añadir valor al negocio.

Al usar nueva tecnología como el análisis de datos, DeStefano recomendó que los despachos deben preguntarse por qué, hacer la investigación adecuada y cuál es la manera en que se provee esa información a los clientes. “Los datos deberían informarnos para hacer más preguntas sobre lo que no está funcionando, y cómo el cliente quiere la información y no simplemente lanzar la información en la forma en que trabaja para los burós legales”, indicó.

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