La innovación como medio y los ciudadanos en el centro, clave para que gobiernos mejoren servicios con tecnología

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El ojo puesto en lo que necesita la población y ver a la innovación no como fin, sino como medio para lograr objetivos, son dos conceptos clave para que los gobiernos logren mejorar su relación y servicios de cara a los ciudadanos, con el uso de tecnología. En este punto coincidieron los oradores en un panel en el que se discutieron buenas prácticas y puntos flojos en la materia, durante el Smart City Expo Latam Congress 2021.

Digitalización, inteligencia gubernamental –para no pedir a las personas lo que emite el gobierno– y automatización –para reducir tareas y tiempos– son los puntos que marcó Diego Fernández, secretario de Innovación y Transformación Digital del gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), Argentina, a la hora de hablar de las oportunidades que existen para que los gobiernos mejoren la relación con los ciudadanos con el uso de tecnología.

La innovación es una herramienta para generar impacto positivo, y quien la observe como la meta cometerá un error imperdonable en momentos en el que la administración pública tiene serios desafíos en su relacionamiento con la población, entendieron los oradores, quienes hicieron hincapié en que “el ciudadano debe estar en el centro” y que no alcanza con crear, sino también con asegurar que lo incorporado sea alcanzable por todos.

Iván Rodriguez, presidente del Consejo Directivo de Canaco Servytur Mérida, en México, concentró su visión en cuatro puntos que, a su juicio, permitirán convertir oportunidades en realidad: equilibrio territorial, es decir, prácticas similares entre distintas instancias y dependencias públicas; igualdad de oportunidades; participación ciudadana, para entender las necesidades; y racionalización de recursos.

Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo de Avaya Latam, resaltó que “las personas quieren comunicarse con el gobierno como lo hacen con sus familiares y amigos”, y destacó el importante rol que puede complir la tecnología en acciones como responder a ciudadanos preguntas frecuentes o acompañarlo a dirigir su consulta a la dependencia correcta para resolver su duda en el menor tiempo posible.

En los casos de uso, el funcionario Fernández dijo que el gobierno de CABA pasó de atender vía chatbox, dotado de Inteligencia Artificial, de 200 mil a 5.5 millones de consultas mensuales en la pandemia.

También participó Miguel Ángel Magaña, director General de Dagpacket, quien mencionó que su empresa disponibilizó lockers en dependencias de gobierno y centros comerciales de Gualadajara para que las personas puedan dejar paquetes, y choferes los lleven al lugar indicado, dentro o fuera de México.