Líderes de banda ancha en Reino Unido son catalogados con un desempeño inaceptable y sistemáticamente pobre

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La reciente encuesta de satisfacción con respecto a la calidad de la banda ancha en Reino Unido califica a los líderes del segmento con un desempeño sistemáticamente pobre en servicio al cliente y rendimiento.

BT, Sky, TalkTalk y Virgin Media proporcionan servicios a nueve de cada diez clientes de banda ancha en Reino Unido, pero son los que tienen el peor puntaje de satisfacción del cliente y no los recomendarían a otras personas.

A pesar de sus precios bajos, TalkTalk fue criticado por la calidad de su servicio al cliente y soporte técnico y no logró obtener una buena calificación en ninguna categoría, incluida la relación calidad-precio, obteniendo 50 por ciento de calificación.

El mismo porcentaje fue para Sky, mientras que BT obtuvo 51 por ciento y 54 por ciento fue para Virgin Media, a pesar de que sus clientes son los más propensos a quejarse de los aumentos de precios.

Los resultados muestran que la satisfacción del cliente es una prioridad baja para los líderes del segmento.

Las marcas retadoras Zen Internet y Utility Warehouse fueron las más aplaudidas, por lo que aprovecharán dichos resultados para asegurar a los clientes, en lugar de prometer en exceso velocidades difíciles de alcanzar.

En cuanto al rendimiento, los clientes de TalkTalk le asignaron 27 por ciento porque experimentaron velocidades lentas, a Sky le asignaron 22 por ciento, mientras que 20 por ciento fue para BT, debido a que los clientes experimentaron abandonos de la red. Virgin Media dejó a sus clientes sin conexión durante horas o días, por lo que obtuvo 17 por ciento.

Aunado a esto, Ofcom trabaja en nuevas reglas que obligarán a las empresas de telecomunicaciones a comunicarse más con sus clientes cuando se trate del vencimiento del contrato y está considerando prácticas de precios. Ambos factores podrían tener un gran impacto en el negocio, ya que muchos clientes ya han declarado que cambiarán de proveedor.

Los servicios de Vodafone, que utiliza redes de fibra de CityFibre, Hyperoptic y Gigaclear están creciendo rápidamente, ofreciendo alternativas con clientes satisfechos.

Richard Tang, fundador de Zen Internet, aseguró que “la industria de banda ancha del Reino Unido es notoria por el horrible servicio al cliente, las subidas de precios a mitad de contrato y la mala relación calidad-precio”.

Muchos dirán que el servicio al cliente es un aspecto crítico de su negocio, pero año tras año los clientes no están satisfechos y no deben permanecer con un proveedor de banda ancha con el que no estén a gusto.

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