Los ‘call centers’ cargan contra la norma que obligará a la banca a ofrecer atención personal las 24 horas

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Cinco días

La futura normativa que tasará al milímetro las obligaciones de las empresas de servicios considerados esenciales –de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros– y que obligará a la banca a ofrecer atención personal las 24 horas del día, ha hecho saltar las alarmas en la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC).

Esta agrupación, que representa a los call centers españoles de todo tipo de compañías (telecos, energéticas, seguros, banca, aerolíneas, cadenas hoteleras…), se opone a los límites de uso de los sistemas de reconocimiento de voz así como el nivel de atención al cliente las 24 horas al día, los siete días de la semana y los 365 días del año.

La asociación explica en un comunicado que “está en contra de que se ponga límites a la automatización de servicios”. El anteproyecto establece que, “a solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada”. Esto es, la ofrecida por una persona.

“El nivel de atención al cliente en formato 24/7/365 fuera de los servicios considerados esenciales (donde ya se aplica este criterio de forma generalizada), de forma que otorgue capacidad del usuario de en cualquier momento realizar una queja, una incidencia o una reclamación generará, sin duda, una ineficiencia considerable en la asignación de personal y medios para garantizar esa cobertura”, añade esta agrupación.

La futura norma también anticipa que se fijará el tiempo máximo que transcurra desde la recepción de la llamada hasta que se responda. “Esto no tendría sentido, ni sería muy operativo que se regulara de esta manera, ya que cada servicio requiere un tiempo específico según su naturaleza y casuística”, subraya la AEERC.

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