De acuerdo con una encuesta realizada por Ada y Forrester Consulting en abril de este año, 89 por ciento de los encargados de tomar decisiones de servicio al cliente en Canadá, el Reino Unido y Estados Unidos piensan que los chatbots y los asistentes virtuales son tecnología útil para personalizar la interacción con los clientes.

Más de 90 por ciento de los encuestados estuvo de acuerdo en que factores como comprender el valor de las transacciones de los clientes, brindar respuestas personalizadas y automatizar acciones basadas en las respuestas son importantes.

De forma contraria, según la encuesta de NICE inContact, sólo 33 por ciento de los consumidores del Reino Unido, Australia y Estados Unidos piensan que los asistentes virtuales y chatbots logran resolver sus problemas.

Pese a la poca aceptación, se espera que en los próximos 18 meses las tasas de adopción de esta tecnología aumenten, proyectando una tasa de crecimiento de 136 por ciento, según Salesforce.