ABC Tecnología-J.M.S

¿Un secreto a voces? ¿Es algo habitual? ¿Algo de lo que preocuparse? Los asistentes digitales que han empezado su travesía en los hogares tiene muchas facultades, entre ellas, controlar algunos objetos cotidianos y responder a múltiples propuestas de los usuarios. Alexa, el software integrado en los altavoces inteligentes Echo de Amazon y en otros aparatos electrónicos, pueden ser escuchado algunas cosas que se solicitan por sus propietarios.

Según una investigación de «Bloomberg», la multinacional estadounidense cuenta con un equipo de personas que puede «escuchar» las grabaciones de voz capturadas en los hogares y oficiales de los usuarios de dispositivos Echo. Esos audios, en muchas ocasiones, se transcriben y se revisan para así «entrenar» al software en la mejora del sistema de reconocimiento de voz. El objetivo, en principio, es mejorar el servicio. Así, un dispositivo solo escucha y transmite datos a la nube a partir de identificar la palabra de activación. Las grabaciones se pueden eliminar a través de un apartado dedicado en Configuración de Alexa.

Un hecho del que se puede interpretar que existe una intervención humana para mejorar la experiencia, aunque la compañía reconoce que se trata de un alcance limitado. El software Alexa, integrado en una gran variedad de productos, funciona por medio de comandos de voz e interpelaciones del usuario, aunque no graba las consversaciones constantemente. Únicamente el sistema se «despierta» cuando se invocan las palabras mágicas, generalmente «Alexa».

El equipo está compuesto por empleados internos y firmas subcontratadas que trabajan en equipos locales en Boston, Costa Rica, India o Rumania, según la investigación. En ocasiones -desvela el informe- pueden «escuchar» grabaciones que pueden resultar ofensivas o que forman parte de un crimen relacionado con violencia de género. La compañía asegura que no se producen escuchas activas, dado que las anotaciones son puntuales y suceden siempre después de que haya sido utilizada la palabra de activación de un dispositivo, bajo ninguna circunstancia se puede tener acceso a cualquier elemento que identifique al cliente.

Amazon defiende, en ese sentido, que sus equipos electrónicos cuentan con las medidas de seguridad y la privacidad más altas. «Sólo anotamos un número extremadamente pequeño de interacciones de unconjunto aleatorio de clientes para mejorar la experiencia del cliente, siempre después de haber utilizado la palabra de activación de un dispositivo», reconocen fuentes de la compañía en un comunicado remitido a ABC.

La multinacional norteamericana defiende que esta información les permite a «entrenar» sus sistemas de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural, para que Alexa pueda entender mejor sus peticiones y garantizar que el servicio funcione bien para todos. «Tenemos estrictas salvaguardas técnicas y operativas, y tenemos una política de tolerancia cero en cuanto al abuso de nuestro sistema. Los empleados no tienen acceso directo a la información que puede identificar a la persona o cuenta del cliente como parte de este flujo de trabajo», añaden las mismas fuentes.

En ese sentido, añade que «aunque toda la información es tratada con alta confidencialidad y utilizamos la autenticación multifactorial para restringir el acceso, además del encriptado del servicio y las auditorías de nuestro entorno de control para proteger dicha confidencialidad, los clientes siempre pueden eliminar sus interacciones de voz con Alexa en cualquier momento».

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