América Retail – Francisca O’Ryan

En el foco de las críticas ha estado VTR desde la llegada del Covid-19. Miles de usuarios reportan mal servicio de la compañía, por lo que hace unas semanas el Sernac presentó una demanda colectiva en contra de la compañía. Sólo desde marzo a junio, el Sernac recibió más de 11 mil reclamos contra VTR lo que representa un aumento de casi 270%, la mayoría por problemas de señal en servicios de internet.

La matriz de VTR, Liberty Latin America, presentó sus resultados financieros ante los inversionistas a fines de la semana pasada, instancia en la que se preguntó por el problema de su operación en Chile. El CEO de la firma, Balan Nair, explicó que dado el contexto, donde aumentó significativamente el volumen de llamadas, tuvieron que actualizar su red.

Ese cambio lo hicieron en un periodo de un mes, pero durante ese tiempo (un mes), se encontraron con “algunos problemas de red y hemos sido transparentes al respecto”, sostuvo Nair.

En esa misma línea, aseguró que “estamos trabajando con el gobierno y el regulador para ayudarles a entender también que este evento único, este periodo de Covid-19, es realmente de fuerza mayor, no es algo que sea natural”.

En la instancia, el CEO de VTR en Chile, Guillermo Ponce, agregó que “por supuesto, estamos en una situación difícil, sobre todo en el mes de mayo, cuando la gente entró en cuarentena y el tráfico aumentó en un 40%. Simultáneamente, también tuvimos desafíos en el servicio de nuestros centros de llamadas”.

El máximo ejecutivo de la compañía en Chile, también dijo que el número de quejas ante el Sernac lo lamentan. “Pero como dijo Balan, estamos muy seguros de que es una situación de fuerza mayor, y presentaremos nuestras bajas cuando tengamos la oportunidad de ver los detalles de la pérdida en la que aún no hemos visto”, agregó.

Demanda Sernac

Desde marzo hasta junio, el Sernac recibió alrededor de 11.200 reclamos en contra VTR, esto es, un 24% del total de los reclamos recibidos en el mercado de las telecomunicaciones durante el período.

Comparados versus el mismo período del año 2019 (3.040 casos), se registró un aumento de un 268%.

Del total de los reclamos recibidos por VTR, un 42% (4.772 reclamos) fueron por problemas de señal. De ellos, un 67% apuntan a servicios de internet (3.209 reclamos).

La situación de la empresa se confirma con la decisión de la Subtel de cursar cargos por calidad de servicio, los que también fueron aplicados a Claro, Entel y Wom, las cuales de acuerdo con el marco legal vigente pueden ser de hasta 1.000 UTM por cada cargo y de hasta 3.000 UTM en caso de reincidencia, esto es, entre $50 millones y $150 millones, dijo el Sernac.

En la instancia, el director del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que luego de meses de una investigación de los antecedentes recibidos por los consumidores, recabados por los equipos de fiscalización del Sernac y aquellos aportados en coordinación con la Subtel, el organismo tomó la determinación de interponer la demanda.

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