Los proveedores de servicios de telecomunicaciones brasileños deberán ofrecer un canal de atención más especializado y eficaz para los consumidores que no logran solucionar sus problemas en el call center, tiendas, aplicaciones o portales. Se trata de los ombudsman de los propios operadores, que comenzaron a operar el 24 de agosto.

La medida fue establecida por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) mediante el Reglamento General de Derechos del Consumidor.

El ombudsman es el canal creado en cada uno de los cinco operadores con mayor participación en el mercado brasileño (Claro, Oi, Sky, TIM y Vivo), para solucionar problemas que no se resolvieron correctamente en el contacto previo con el operador.

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Sólo en el primer semestre de 2020, la Anatel registró 1.52 millones de quejas. Esto representa un aumento del 6.6 por ciento en relación con la segunda mitad de 2019.

Atención a clientes

La Anatel explicó que este canal estará liderado por un ombudsman específicamente asignado al rol y vinculado directamente a la gestión de la empresa. Entre sus obligaciones se encuentran las de evaluar la calidad del servicio y enviar informes sobre sus actividades a la Agencia.

Los proveedores deberán crear un canal telefónico específico para sus ombudsman, que funcionará en días laborables, de 8 a 18 horas. Además, también pueden crear canales digitales para el mismo propósito.

“Los consumidores tienen y tendrán siempre el derecho de llamar a la Agencia cuando no puedan resolver su problema con los proveedores. Por tanto, la transición al nuevo modelo será gradual. Anatel Consumidor continuará siguiendo los mismos procedimientos que hoy hasta que estemos seguros de que los nuevos canales están funcionando y que los consumidores los conocen,” explicó la Superintendente de Relaciones con el Consumidor, Elisa Leonel.

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