Perú | Conoce al asistente virtual que apuesta por la automatización en la atención al cliente

Nerv es un proyecto tecnológico capaz de integrar procesos consultivos a través de la inteligencia artificial para generar interacciones eficientes con los clientes.

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La República

¿Qué es lo que siempre buscan los clientes al ser atendidos? Una respuesta inmediata a sus diversas preguntas. Por ello, la atención al cliente resulta un área relevante en cualquier organización. La satisfacción del usuario impacta, directamente, en el triunfo o fracaso de cualquier negocio. Para que un cliente continúe consumiendo un producto o servicio de cualquier marca, es menester que esta se enfoque en brindar una buena atención.

Aunque en el mercado tecnológico aparecen cada vez más chatbots que ofrecen maximizar la experiencia de atención al cliente, muchas veces, los usuarios han compartido el descontento que les genera que sus quejas no sean atendidas con prontitud a través de estas aplicaciones. Cada experiencia puede convertirse en un loop de atención, que termina como inició el cliente: sin ninguna respuesta a sus reclamos.

En la actualidad, la transformación digital permite que los servicios se reinventen para maximizar la eficiencia en la atención. Así es como el asistente virtual de Nerv se presenta como una alternativa que implementa un motor de procesamiento del lenguaje natural que permite la automatización para mejorar la experiencia de atención al cliente.

Para conocer más sobre lo que ofrece sobre este proyecto, La República conversó con Gonzalo Wynter, business developer manager y socio estratégico de Nerv, quien nos contó cómo funciona, los beneficios del servicio y sus planes estratégicos a futuro.

Un nuevo camino para la atención al cliente

¿Qué es Nerv?

Nerv es una compañía de asistentes virtuales (…). Nosotros integramos un proceso consultivo desarrollado internamente con tecnología propietaria que nos permite crear experiencias de asistentes virtuales que pueden estar disponibles en distintos canales como WhatsApp , Messenger, pero también pueden ser el propio sitio web o la aplicación de una compañía. Esto permite interactuar con los clientes, para que estos mismos puedan resolver sus problemas y sus consultas de forma autónoma (autogestionada) y que esas conversaciones no se deriven nunca a un agente humano y puedan resolverse antes. De esta manera, las compañías pueden crecer de forma más sostenible, reducir los costos, ser más eficientes y un montón de beneficios más.

¿Por qué escogieron el nombre Nerv?

Nerv, en realidad viene de la experiencia que tuvimos con el grupo Alemán (…) Delivery Hero. Estuvimos más de dos años viajando mucho hacia Alemania y escuchando mucho el idioma, entonces, Nerv es una palabra que significa ‘nervio’ en alemán, y que nosotros creíamos que representaba mucho el espíritu de nuestro equipo. Hace referencia a estar siempre en movimiento e interconectado en una red que se mueve para buscar nuevas soluciones y que produce esas soluciones desde adentro. Desde las propias capacidades y del propio talento, y del propio movimiento que traemos.

¿De qué trata el método consultivo de Nerv?

Es un método llamado ‘el método Nerv’, que busca entender las problemáticas y desafíos que tiene cada compañía. A partir de un ‘discovery’ inicial que se realiza a través de siete etapas: la diagramación de los flujos, el diseño de la medición, la implementación, el entrenamiento de la compañía, la medición y la mejora constante. Es decir, va desde la primera etapa inicial ‘discovery’, dónde vamos a meternos en las casuísticas puntuales y los puntos de dolor que tiene el equipo de atención al cliente de la compañía y también los clientes que tiene la empresa. A partir de ese momento, vamos a hacer todo el desarrollo del análisis de solución, implementarlas y luego, en una última instancia, medir los resultados y mejorar para que siempre esté evolucionando.

¿Este método consultivo de Nerv es lo que llamamos chatbots o difiere de este término?

El método Nerv es la forma de complementar la implementación de la tecnología; es decir, nosotros tenemos la tecnología de asistentes virtuales, mientras que los chatbots son una categoría dentro de los asistentes virtuales. Los chatbots son un canal de comunicación estrictamente conversacional a través de texto, sus funcionalidades son bastante limitadas.

Nosotros, por ejemplo, desarrollamos experiencias que son para una aplicación mobile o para un sitio web, que permite interactuar con los sistemas de una compañía y que permite a un cliente poder ejecutar la devolución de dinero, por ejemplo, de una compra que salió defectuosa o realizar el cambio de un pasaje si se trata de una aerolínea. Entonces, este tipo de interacciones difícilmente se pueden permitir en un chatbot, que es más de contenido estático. Nosotros tenemos una tecnología complementaria. El método consultivo es el servicio que damos para brindar las soluciones adecuadas y atacar los desafíos que tiene el cliente, y también es nuestra propuesta de valor.

¿De qué manera enfrenta el método consultivo Nerv los tres principales problemas de las empresas (costo, relación tiempo – esfuerzo y calidad de atención)?

Básicamente nuestra propuesta de valor se basa en lo que es la automatización. Si nosotros logramos automatizar un porcentaje importante de las interacciones qué se producen en el día a día con los clientes, estamos habilitando a las compañías a hacer tres grandes cosas: en una primera instancia, a poder escalar más rápido y crecer de forma más eficiente, ¿por qué? Porque las compañías muchas veces se ven limitadas en el crecimiento y en las ventas debido a la capacidad que tienen para brindar soporte. Es decir, abren un nuevo mercado o consiguen 300.000 nuevos clientes en un mes, pero, quién va a atender a todos estos clientes.

Entonces, el hecho de poder automatizar y que sea un asistente virtual el que esté lidiando con las problemáticas del día a día, permite a una compañía poder crecer y vender más, porque va a tener procesos más eficientes. Por otra parte, van a poder reducir costos. Si logramos optimizar la participación de nuestro equipo, para que no tengan que intervenir en todos los casos que surjan de atención al cliente, esos recursos se podrán dedicar a tareas que aporten más valor a la organización, a dar un servicio más proactivo y más personalizado. Esa reducción de costos, en última instancia, va a generar mayores ingresos porque van a ser personas que tal vez puedan estar enfocadas en tareas de venta. Como tercer punto, a través de la automatización y la experiencia que nosotros generamos, podemos mejorar la experiencia del cliente final. Es un usuario que va a tener que esperar menos tiempo para encontrar una respuesta eficiente.

Entonces, ¿qué es lo que espera un cliente con el servicio de atención?

Los clientes buscamos una respuesta que solucione el problema, no importa cómo sea la forma en que me lo van a solucionar, pero queremos una respuesta rápida; y, en ese sentido, nuestros asistentes virtuales están pensados y diseñados para dar respuestas 24/7 a soluciones que tengan problemas concretos. Muchas veces a nosotros nos dicen: “Mi compañía está muy acostumbrada al llamado telefónico porque a las personas les gusta el llamado telefónico”, y yo no creo que a una persona le guste esperar dos minutos y medio para que lo atiendan y le puedan dar una solución o que les digan que no hay un canal disponible que le pueda atender.

Estoy seguro de que hoy muchos clientes prefieren el uso de WhatsApp para hacer una consulta y que muchos prefieren que se puedan autogestionar ellos mismos la factura del cable y quieran cambiar la dirección del envío de la factura. Entonces, si tenemos siempre el foco en lo que una persona va a establecer en un reclamo a una compañía, lo primero que quiere es una solución rápida del problema y que sea conveniente. Nosotros podemos ser esa compañía que lidere y acompañe a las empresas a que los clientes tengan la mejor experiencia, reduciendo los costos y ayudándolos a crecer de forma más eficiente.

¿Cómo funciona el procesamiento del lenguaje natural en Nerv para la atención al cliente?

Lo que llamamos el motor de NLP, de procesamiento del lenguaje natural, es, a veces, lo que lo que distingue a un chatbot de un asistente virtual, que justamente es la inteligencia. Y ¿en qué se basa esto? Muchas compañías que vemos en el mercado dicen que tienen Inteligencia artificial y puede que estén contratando a un proveedor externo, puede ser IBM, puede ser Microsoft. Hay muchos proveedores que te brindan está capacidad de agregar Inteligencia artificial a un Bot.

En nuestro caso, nosotros hemos desarrollado internamente el motor de procesamiento del lenguaje natural que genera una gran base de conocimiento que permite que un usuario pueda preguntar por el saldo de su cuenta de 300 formas distintas a través de WhatsApp y que nosotros podamos aún así brindarle la respuesta correcta. Se trata de entender el contexto de una conversación y de no limitar a que el cliente pueda obtener respuestas que no estén solamente predeterminadas, sino que nuestro motor de procesamiento del lenguaje natural pueda entender el contexto de lo que me está preguntando una persona a través del asistente virtual y que aún así le pueda brindar una respuesta correcta, más allá de que sea la primera vez que me lo están preguntando. Ese motor lo desarrollamos de forma interna, en tecnología propia, y es un gran diferencial que tenemos en el mercado.

¿Cómo va mejorando el sistema NLP para la atención al cliente?

Es un gran back de soporte que tenemos construido y que utiliza nuestro equipo técnico que ya tiene más de cinco años en producción, y se encuentra en mejora constante. Es un algoritmo que va mejorando con el paso del tiempo al ir aprendiendo cada vez de más información. Lo que tiene de interesante, también, es que puede tomar información de los sistemas de la compañía. Entonces, una persona puede identificarse al asistente virtual como Gonzalo Wynter, este es mi número de cuenta y éste ingresa con determinada información de identificación, y el motor de procesamiento de lenguaje natural va a leer ese texto, va a contrastarlo con los sistemas de la compañía y va a poder avisar una respuesta correcta.

No puedo claramente dar la receta mágica de salsa, pero sí decir que es una tecnología robusta que hemos construido. En su momento dedicada exclusivamente al sector financiero, porque trabajamos con muchos bancos. Por ello, está muy pensada para el lenguaje financiero: cómo consultar saldos, hacer una transferencia, hacer una recarga y hoy ya lo estamos extendiendo para que pueda adaptarse a nuevas industrias.

Entonces, aún continúan en proceso de implementar nuevos conocimientos en el NLP

El NLP es una de las características dentro del lenguaje artificial y una de las características principales de la Inteligencia artificial o hacia dónde va el aprendizaje automático. Es un proceso que está siempre en funcionamiento e interacción, buscando formas de mejorar las conversaciones, las soluciones que estamos brindando y entendiendo cada vez más las preguntas que nos puedan llegar a hacer los clientes. De todas maneras, lo que me gusta aclarar siempre es que el foco de los asistentes virtuales tiene que estar en el generar una experiencia guiada, porque si no, vamos a estar más tiempo entrenando al asistente a que entienda cada vez más palabras, en vez de estar solucionando un problema.

Lo que nosotros intentamos hacer es que la experiencia sea de principio a fin muy guiada. Que se pueda interpretar cuáles son tus problemas y así brindar las soluciones que están creadas para esos problemas, y cuando no hay una solución, se te derive con un agente instantáneamente. Nerv se integra con el sistema de la compañía para que un agente humano pueda subirse a la conversación en el momento en que el asistente virtual no pueda resolver el caso. Entonces se busca que la experiencia sea consistente para las dos partes. Tanto para el cliente que no podía solucionar su problema y para la gente del equipo de atención al cliente, que estaba laborando y se le apareció en su sistema de soporte un ticket de ubicación de una persona que está teniendo un inconveniente. Así es como integramos el servicio autogestionado con el servicio humano de los agentes y también con el servicio proactivo.

¿Han realizado estudios para medir el impacto de los usuarios en los clientes?

Sin duda. (…) Con Delivery Hero, grupo alemán, implementamos nuestra solución en 11 países asiáticos y, finalmente, Delivery Hero adquiere la compañía y es uno de los casos emblema, ya que alcanzamos el 82% de la automatización. Esto trajo claramente resultados muy notorios en el aumento de porcentajes del CSAT y el NPS, los principales indicadores de la satisfacción del cliente. Hemos observado el incremento de más de un 50% de los indicadores de satisfacción al cliente (…). Ya que lo que nosotros hacemos es presentar la información y las herramientas para que una persona pueda autogestionar su consulta o su problema.

Entonces, este ha sido el único estudio que han realizado o ¿han habido otros más?

A nivel de estudio formal, Nerv mide todo lo que sucede con todos los clientes que nosotros tenemos. Uno de los productos, llamado insights, nos permite estar constantemente monitoreando la actividad que sucede en nuestros asistentes virtuales para mejorar la solución de nuestros clientes. Esa información es confidencial porque es de cada uno de los clientes (…). No es que hemos hecho un estudio de mercado, sino que siempre todo lo que sucede a través de un asistente virtual nuestro, en donde procesamos más de 50 millones de transacciones por mes, está siendo medido, reciclado y trazado. A partir de eso generamos datos y métricas que nos permiten entender cómo están las personas interactuando y dónde están las oportunidades de mejora.

¿Estas implementaciones ligadas a la automatización, finalmente, a quién termina beneficiando?

Hoy en día existe una creencia del win win. Nosotros hablamos de un tercer win. En nuestro modelo hay un cliente final que logró solucionar su problema en menos tiempo. El usuario encuentra una respuesta a las diversas consultas que tenía, entonces, el cliente obtiene el primer win. La compañía obtiene el segundo win porque Nerv, al automatizar cualquier caso, permite una consulta menos y ahorra tiempo al equipo de atención al cliente para resolver un problema.

En nuestro mejor escenario hemos logrado automatizar hasta un 82% de las interacciones. Por ejemplo, cien personas ingresan a PedidosYa a reclamar o a preguntar por el estatus de su pedido, 82 personas solucionan sus preguntas o problemas con el asistente virtual. Solamente 18 terminaron con un agente. Son 82 casos menos que tuvo que recibir un equipo de atención al cliente gracias al asistente virtual que logró automatizarlo.

A nivel de costos eso podría reducir el equipo, obviamente; o cuando las compañías están tercerizadas, como los call centers, podrían reducir sustancialmente el costo que tiene la atención al cliente por medio de la automatización. El último win claramente sería para Nerv, que al lograr un ahorro en la compañía, nosotros estamos ganando dinero y nuestro modelo de negocio justamente está basado en el ahorro de la compañía, y eso buscamos generar a través de la automatización.

La misión de mejorar el servicio al cliente en el Perú

¿Por qué Lima es una de las ciudades claves y estratégicas para Nerv?

Perú, en los últimos años ha tenido un crecimiento sostenido a nivel económico, que en el último año particularmente se observa que la transformación digital que están experimentando las compañías está siendo cada vez mayor. Ha mejorado algunos puntos en el ranking de competitividad digital global, y aunque todavía siguen en puestos de abajo, ha mejorado y creemos que es sumamente positivo, ya que mejora la conectividad y conexión general en el país. (…) En Perú últimamente lo que hemos observado es la mayor inversión de ‘Venture capital’ y el surgimiento de startups. Entonces, por un lado, vemos que Perú se está posicionando y Lima está funcionando como un house tecnológico interesante para las startups.

¿La implementación de Nerv es para cualquier emprendedor o solo está reservado para las grandes empresas?

Son startups que tienen la característica de que usualmente están siendo aceleradas por un ‘Venture capital’, porque eso nos da la pauta de qué son compañías que están en etapa de hipercrecimiento (…). Entonces, si bien nosotros apoyamos a emprendedores desde el inicio, claramente una compañía que tiene entre cinco y treinta personas en el equipo de atención no va a ver el valor real de lo que nosotros estamos trayendo a la mesa, lo que sí podrían ver aquellas startups que están en etapa de expansión hacia nuevos mercados y están cada vez con más usuarios y que necesitan una solución de este tipo para seguir creciendo.

En la industria peruana de telecomunicaciones, ¿cuál sería el impacto que traería Nerv?

Por un lado, creo que podemos ayudar a las startups peruanas a seguir creciendo y a escalar sin limitaciones, y eso con en el objetivo de que sigamos intentando encontrar el primer unicornio peruano, es muy importante. Para lograrlo es muy importante que las startups que están creciendo y se están expandiendo hacia nuevos mercados, cuenten también con tecnología world-class de una empresa especializada en el mundo de atención al cliente. Por otra parte, observamos que en el Perú, un 67% de las personas aseguran que cambiaría la competencia tras una mala experiencia (…). En este punto, Nerv, con otras soluciones y experiencias, puede ayudar a mejorar las relaciones que se construyen entre las compañías y las personas. Vamos a empoderar al consumidor y al cliente peruano a que puedan encontrar soluciones a problemas de forma más rápida con las compañías y así generar una mejor relación de fidelidad con las organizaciones.

¿Qué estrategias ofrecen a la industria peruana para fomentar esta fidelidad con el cliente?

Nosotros tenemos dos tipos de soluciones, por un lado el Help center y, por otro lado, el Conversational. El producto Help Center está más enfocado para sitios web y para aplicaciones móviles, que lo que busca generar es una experiencia que permita solucionar problemas típicos de contact center como los relacionados a compras, última factura, entre otros, para que se pueda solucionar desde el sitio web a través de una navegación como si fuese una aplicación. Después tenemos el modo conversacional que aplica para las plataformas de mensajería. Este permitiría a una empresa de telecomunicaciones presentar a un cliente la posibilidad de consultar sus últimas facturas vía WhatsApp, ejecutar un pago vía Messenger y realizar transacciones reales a través de las redes sociales.

¿Nerv plantea una automatización completa del servicio o apuesta también por una atención híbrida?

Nuestros asistentes virtuales son transaccionales. Es decir, se integran con los sistemas de la compañía y no solamente dan información, sino que también disponen la capacidad de ejecutar transacciones. Entonces, nosotros entendemos que el modelo va a tener que ser híbrido porque siempre van a haber algunos casos que serán lo suficientemente complejos o particulares para que tenga que intervenir un agente humano. Por ello, no podíamos proveer un sistema que si no tienes una respuesta termine en un loop. Te dicen que no tengo una respuesta, pero tampoco te dan ningún tipo de solución alternativa. Se trata así de un modelo híbrido que busca automatizar, pero cuando no logra hacerlo, va a encontrar la forma de solucionar el caso, y si es a través de un agente humano, vamos a derivarlo para que así sea.

¿Qué faltaría para encontrar al unicornio peruano o que Nerv también se convierta en uno?

Nerv apuesta a un crecimiento total. Creo que no perseguimos el objetivo para ser un unicornio. No es algo que que nos quita el sueño, sino que estamos sumamente comprometidos y enfocados en un 120% en lo que es el crecimiento y la expansión de nuestra compañía para poder brindar cada vez más y mejores soluciones a nuestros clientes. En cuanto al mercado peruano, para poder hacer una realidad la operación de Nerv allí, yo creo que ya lo estamos trabajando a través de nuestros clientes. No dudo que en poco tiempo vamos a tener las primeras empresas 100% peruanas trabajando con nosotros y estamos ya en proceso de cerrar algunos primeros acuerdos, así que tendrán novedades pronto (…). Sobre el ecosistema de las startups peruanas, creo que la perspectiva es extremadamente alentadora. Además, yo tengo muy buenas expectativas de que pronto estaremos viendo al primer unicornio peruano.

Gonzalo Wynter describe a Nerv como una solución que busca ser un socio estratégico para las empresas que innoven en la interacción con las personas, para que, al igual que un ser único como el unicornio, estas startups se conviertan en la representación de lo que es brindar un buen servicio que fomente un máximo impacto posible en los usuarios y se conviertan en referentes de los mejores resultados hacia una experiencia top en el servicio para atención del cliente.