Perú | Osiptel optimizará la atención a reclamos de usuarios de servicios de telecomunicaciones

El órgano regulador peruano planteó una reforma integral para revisar y ordenar el procesamiento de reclamos, apelaciones y quejas dirigidas a los operadores de telecomunicaciones.

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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) de Perú publicó un nuevo proyecto normativo para optimizar los procedimientos de atención de reclamos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

El órgano regulador propuso estas modificaciones al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones mediante la resolución No 052-2021/CD/OSIPTEL de su Consejo Directivo.

El proyecto, incluido en el suplemento de Normas Legales del Diario Oficial El Peruano, afina las definiciones y la clasificación de las materias en reclamo y obliga a los operadores a mantener informado al usuario sobre las distintas etapas del proceso, a fin de evitar trámites innecesarios que provoquen la pérdida de tiempo.

La iniciativa también plantea la reducción del plazo para las devoluciones que correspondan a un reclamo, el ajuste para evitar que un reclamo llegue a segunda instancia cuando puede aplicarse un silencio administrativo positivo o la solución anticipada.

Además, propone la creación de un Registro Único de Reclamos que conjunte toda la información del procedimiento de reclamo, apelación o queja del usuario permanentemente actualizado y a disposición de Osiptel para su supervisión.

La modificación también propone que los problemas de averías sean registrados como reportes para su atención por el operador y éste notifique permanentemente a Osiptel la información sobre su situación.

Finalmente, la propuesta permite la actualización de los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas que las empresas deben usar obligatoriamente en cualquier canal de atención y punto de venta.

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