Digital Series Colombia | “Regulación tributaria debe propiciar la conectividad en el país”: Carlos Zenteno, presidente de Claro

Ante la entrada de WOM al mercado móvil, el CEO de Claro Colombia sostiene que “nuestros clientes toman decisiones sobre marcas que entienden que tienen un compromiso social y no solamente la mejor oferta o la mejor tecnología. Nosotros buscamos combinar todo eso”.

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Colombia está atravesando momentos importantes y vertiginosos que definirán el rumbo del país, y también el del sector de telecomunicaciones: entre ellos, los desafíos en conectividad, el proyecto de reforma tributaria que desató protestas sociales, la pandemia por la Covid-19, la entrada de un nuevo operador móvil al mercado y el debate sobre 5G.

Por un lado, en el ámbito digital se dan señales de modernización y vanguardia desde el gobierno, el Ministerio TIC y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC): por ejemplo, la reciente promulgación de la Ley de Modernización TIC en 2019. Sin embargo, al mismo tiempo el panorama se vislumbra nebuloso sobre temas como la fiscalización, los mecanismos que se implementan para fomentar la competencia y las reglas del juego para 5G.

En entrevista, el Presidente de Claro Colombia, Carlos Zenteno, conversa con DPL News acerca de estos temas trascendentales para el país. Desde su perspectiva, lo que debe prevalecer para impulsar el crecimiento del sector a favor de los ciudadanos son los incentivos a las inversiones, la certidumbre jurídica, la promoción de la competencia, la conectividad como tema prioritario y el compromiso social.

Para América Móvil, grupo al que pertenece Claro, Colombia es una estrella. Un mercado igual, o incluso más valioso que México o Brasil. Además de las familiaridades políticas o hasta culturales entre sí, uno de los elementos que comparten los tres países es la huella que en ellos ha dejado Carlos Zenteno.

Zenteno nació en México, donde trabajó en Telcel como director adjunto de Servicio al Cliente y Operaciones; fue presidente de la filial de Claro en Brasil por casi seis años; y tomó el mismo cargo en Colombia desde abril de 2016, hace un lustro.

Su arribo a la nación del mapalé y el vallenato no fue casualidad, sino un movimiento estratégico en el tablero de ajedrez de la gigante de telecomunicaciones mexicana, propiedad de Carlos Slim. Si Colombia fuera una pieza de este juego, sería probablemente la torre o la dama.

Y eso lo tiene claro Zenteno, quien además ha dirigido las filiales de Claro Argentina, Uruguay y Paraguay, y Claro Ecuador. Su experiencia por América Latina ahora le servirá para seguir creciendo en Colombia, donde en el último trimestre de 2020 fue el operador con los ingresos más altos: 1.2 billones de pesos nacionales en la banda ancha móvil y 417 mil millones en Internet fijo.

DPL News: Ahora que se están ideando planes para promover la recuperación de la economía post pandemia, ¿cómo se tendrían que orientar la política pública y la regulación desde el MinTIC y la CRC para fomentar que el sector contribuya a este proceso?

Carlos Zenteno (CZ): Es muy simple: yo creo que el gobierno tiene que propiciar que todos los operadores realicen inversiones en el país y tengan certidumbre jurídica sobre sus inversiones; que el gobierno promueva la libre competencia de todos los operadores y genere incentivos.

Más que regulación, lo que habría que buscar es desregular, dejar que el propio mercado y la competencia haga su trabajo, y no se creen barreras artificiales para proteger a algunos operadores sobre los otros. Se trata de generar libre competencia y que las inversiones marquen la competencia en el mercado.

DPL: Como una medida en este contexto de reactivación económica, el presidente Iván Duque planteó el proyecto de reforma tributaria. Desde Claro, ¿cómo evalúan la propuesta inicial que ya fue retirada del Congreso, y cómo consideran que tendría que formularse un nuevo proyecto que pueda fomentar el crecimiento del sector y beneficios para los ciudadanos?

CZ: La regulación tributaria debe propiciar la conectividad en el país; el gobierno tiene el objetivo, lo ha mencionado varias veces, de llegar al 70 por ciento de la población en 2022. [Hay que mantener] todo lo que signifique retirar impuestos a los servicios básicos, no a toda la población pero sí a las personas que más lo necesitan, en estratos 1 y 2.

Los teléfonos, en muchos casos, son el único medio de acceso a Internet; las personas no tienen computador, no hay red fija, pero sí hay red móvil y a través de los teléfonos se consigue. Todo lo que ayude a retirar impuestos de ahí. En el caso de los smartphones, por ejemplo, están exentos de impuestos hasta un cierto nivel de alrededor de 700 mil pesos colombianos, de ahí para abajo.

En la medida que eso se mantenga, se va a lograr que las personas se conecten mucho más fácil y que tengan acceso a comprar esos teléfonos. Yo creo que propiciar eso siempre va a ser a favor de la educación, a favor de generar oportunidades de trabajo, de generar emprendedurismo y para la economía naranja.

A mediados de abril, el presidente Iván Duque presentó su proyecto de reforma tributaria, que buscaba ampliar la base de recaudación. La propuesta desató el descontento de la población y protestas sociales en Cali y otras partes del país. Esto orilló al gobierno a retirar la iniciativa el 2 de mayo, pero se planea enviar al Congreso un nuevo proyecto “que sea fruto de consensos”.

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DPL: ¿Cómo va el desarrollo de los pilotos 5G de Claro en Colombia? El Ministerio TIC tiene planes de lanzar la licitación de espectro pronto, ¿buscarán participar?

CZ: Hemos probado aplicaciones de Internet inalámbrico, de educación a distancia e hicimos también algunas pruebas de telemedicina. Llegamos a velocidades superiores a 1 Gbps en el laboratorio. Pero en este momento, el balón o la pelota está del lado del gobierno; tiene que revisar algunas definiciones importantes que están relacionadas con 5G. Estamos esperando que se tomen esas definiciones para ver cómo se avanzará en lo referente al 5G.

Por lo menos, lo que nosotros hemos visto, hay muchas definiciones pendientes del lado del gobierno en relación con 5G. No está claro si la licitación va a ser este año o en qué condiciones se va a dar. Para poder definir si vamos o no a participar, tienen que resolverse esas definiciones.

Tiene que ver con que el marco regulatorio dé certidumbre jurídica en las inversiones. Eso no sólo lo decimos desde Claro, sino que  también lo escuchamos en el mercado. Eso es lo que está en la base y lo que está en revisión. No ha habido información acerca del propio formato de la licitación. Por eso, está del lado del gobierno.

Lo que ha resultado mejor en otros países precisamente ha sido incentivar el avance tecnológico. Me refiero a las reglas: si son reglas simples, si son reglas abiertas que favorecen la inversión en lugar de la recaudación, pues definitivamente eso va a fluir mucho más rápido, pero en este momento el clima se ve bastante complejo para 5G. El panorama no se ve simple, por el escenario económico y la situación que estamos pasando como país.

El Ministerio TIC todavía no ha definido un cronograma para la subasta de espectro 5G. El año pasado, su intención era realizarla a finales de 2021, pero a principios de este año reformuló que sería un mejor escenario lanzar la licitación hasta 2022. Colombia también tendrá elecciones presidenciales ese año, por lo que la dependencia tendrá que acelerar la preparación si quiere dejar entre su legado a 5G. 

DPL: Un hecho reciente en el mercado colombiano fue la entrada de WOM como nuevo operador. ¿Qué estrategia tienen en mente para responder a esta llegada y mantener la preferencia de los usuarios?

CZ: La competencia siempre es positiva. Nos incentiva a todos a estar más enfocados en nuestros clientes; este mercado siempre ha sido muy competitivo. Hoy tenemos cinco operadores con red y otros siete operadores virtuales. Lo que hemos visto a lo largo del tiempo es que para nuestros clientes es muy importante tener la mejor experiencia. Si me preguntas en qué se basa nuestra estrategia, es muy simple, pero a la vez requiere de mucho esfuerzo, muchas inversiones y mucho trabajo: es la experiencia del cliente.

Nosotros llevamos más de 20 años trabajando en Colombia y nuestro diferenciador siempre ha sido la cobertura. Tenemos más de mil 075 municipios con 4G y alrededor de 600 municipios arriba del siguiente competidor: eso te da una idea de cuál es nuestro foco. A lo largo de estos 20 años, hemos conectado los lugares más alejados de los centros urbanos, porque es parte de nuestra filosofía de trabajo, de nuestra estrategia y eso nuestros clientes lo saben y lo valoran.

Este es un mercado en franca competencia; el cliente decide todos los días con quién irse, porque no existen contratos de permanencia como en otros países. Los teléfonos se venden sin bloqueos, prácticamente tú puedes cambiarte de operador en cualquier momento. La portabilidad la puedes hacer en 24 horas, se vende una gran cantidad de teléfonos con doble SIM, tú puedes usar los datos de un operador del otro, puedes estar cazando ofertas o usar Wi-Fi. Hoy las redes sociales son agnósticas… El cliente es el juez final.

En estos 20 años que lleva, operadores van y vienen, pero nosotros seguimos firmes con ese compromiso social con Colombia que nos ha llevado a dar la mejor cobertura y sin duda eso el cliente lo toma en cuenta al momento de tomar una decisión. Somos una empresa con compromiso social. Vemos que el servicio no es solamente una una tecnología en sí misma, sino que sabemos que generamos oportunidades para que las personas puedan conseguir un trabajo, puedan estudiar, puedan vender sus productos, en cualquier parte del país o del mundo y por eso es que siempre hemos tenido unas enfoque de ir a cubrir esas poblaciones muy alejadas de los centros urbanos.

Las personas, nuestros clientes, toman decisiones sobre marcas que entienden que tienen un compromiso social y no solamente la mejor oferta o la mejor tecnología. Nosotros buscamos combinar todo eso.

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DPL: Claro ha sostenido que hay muchos operadores en Colombia, disputándose un ARPU muy bajo. Si la estrategia de WOM es bajar los precios y una publicidad controversial, ¿piensa que este enfoque podría ser sostenible?

CZ: En cualquier modelo de negocio si vas a ser un operador nuevo en un país, seguramente tomas en consideración esos elementos. El ARPU de Colombia es uno de los más bajos del continente. Yo pensaría que este modelo como tal ya es de muy bajo costo. Cada vez más, se requiere más tecnología y más infraestructura para soportar el tráfico.

Estaba leyendo indicadores del MinTIC. En el último trimestre, el consumo promedio de un cliente pospago está en alrededor de 7 GB por cliente y ahí mismo muestra que el año pasado estaba en 2.5 GB. El crecimiento del consumo promedio por cliente viene creciendo muchísimo. La voz se ha mantenido en alrededor de 140 minutos por cliente, incluso con una leve tendencia a caer porque la gente utiliza más datos.

Yo creo que un modelo que ya es de bajo costo me parece que no es algo que tal vez se mantenga en el tiempo, sobre todo con estos crecimientos de tráfico. Eso es algo que veremos en los próximos meses. En relación a la competencia, nosotros vamos a estar trabajando pensando siempre en la experiencia de nuestro cliente, lo cual significa tener la mejor cobertura del país, la mejor velocidad en los servicios fijos y esa combinación de servicios móviles y fijos tanto en las empresas como en los clientes individuales.

DPL: Hace unos días, Tigo Colombia anunció que implementará 4G en 362 sitios rurales con Open RAN (red de acceso de radio abierta). ¿Claro ve oportunidades y posibilidades de desplegar su red aprovechando esta tecnología?

CZ: No solamente en Open RAN, nosotros estamos trabajando en toda la virtualización de la red. Te da la oportunidad de trabajar con otros vendors, porque al final de cuentas ya son estándares más abiertos, que te permiten tener una central móvil que antes era una central física de un proveedor específico que se conectaba con otros proveedores. Hoy eso es ya mucho más abierto y creo que hay también mucha más experiencia en el mundo. Ya existen redes combinadas operando, abiertas, virtualizadas, y en eso estamos trabajando.

Ya estamos virtualizando varios elementos de la red. Antes tenías una central conectada a todas sus estaciones base, sus antenas, y a la vez en otra región del país había otra que atendía a otra región. Hoy eso, al ser virtualizado, los puedes tener en cualquier lugar, en un data center. Nosotros tenemos cuatro data centers en Colombia de alta disponibilidad. Los elementos que antes se llamaban telco, de telecomunicaciones, ahora ya pasan a ser servidores y elementos de IT que pueden utilizarse de manera más flexible.

DPL News: A un año del inicio de la contingencia por la Covid-19, ¿cuál es su balance del impacto que ha tenido esta crisis sanitaria en el negocio de las telecomunicaciones? ¿Y cómo piensa que se ha visualizado la importancia de los servicios que brindan?

CZ: En lo que se refiere a telecomunicaciones, y a Claro específicamente, el balance es positivo. Hemos tenido que hacer esfuerzos adicionales para cumplir con los planes de acción que ya teníamos definidos y con nuestro plan de negocios; por ejemplo, tuvimos que hacer una una expansión muy rápida de nuestra red, para atender la demanda creciente del servicio durante la pandemia. El tráfico de la red móvil, si comparamos abril contra abril, tuvo un crecimiento de alrededor del 92 por ciento y en la red fija tuvo un crecimiento del 78 por ciento.

En un principio, la red fija creció más porque estábamos en aislamiento, pero después la red móvil comenzó a acelerar y terminó creciendo mucho más comparado con el año pasado, entonces para que las personas pudiesen trabajar estudiar y organizar sus negocios coordinar las operaciones, inclusive desde el propio gobierno, tuvimos que hacer estas expansiones de red en tiempo récord.

Montamos un Centro de Monitoreo de siete por 24, que a lo largo de todo este tiempo ha estado monitoreando el crecimiento de la red, pues no se da de manera uniforme. Hay ciudades que crecen más que otras; hay zonas de las ciudades donde también hay una mayor concentración. Se debió hacer todo ese monitoreo para saber dónde teníamos que crecer la red más rápidamente. 

Zenteno detalla que, en el último año, pusieron en marcha una expansión acelerada de su red móvil en zonas urbanas y rurales, con las bandas de 700 MHz, 1.9 y 2.5 GHz que Claro adquirió en la licitación de espectro de 2019, y ampliaron el alcance de los nodos de fibra óptica de la red fija. Esto implicó que debieron superar rápidamente los bloqueos logísticos generados por la pandemia.

DPL: ¿Cuáles son los planes a futuro de Claro Colombia?
CZ: En Claro Colombia, tenemos un compromiso social con Colombia y por eso a lo largo del tiempo hemos hecho la mayor parte de las inversiones: el 60 por ciento de las inversiones del sector las hemos hecho en Claro, y por eso es que hemos llegado a tener la mayor cobertura del país y eso nos ha permitido ser el operador que más crece a lo largo de más de 20 años. Vamos a continuar trabajando con ese enfoque de ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes.