Sustituyen chatbots a call centers

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Reforma Alejandro González

La saturación de call centers de diversas empresas e incluso de Gobiernos por el Covid-19 ha incrementado el uso de los chatbots.

Karla Berman, vicepresidenta de Ventas y Desarrollo de Negocios de YaloChat, comentó que tras el confinamiento por la pandemia, los call centers han reducido sus operaciones con la mitad de personal en centros y otros más en casa.

“Con la pandemia, muchos call centers están cerrados y los que no están disminuyendo su capacidad hasta 50 por ciento”, dijo.

Expuso que con un chatbot se limitan las llamadas telefónicas hasta 80 por ciento porque las dudas son resueltas y las que no se transfieren al call center con un ser humano.

Un chatbot es una solución automatizada de atención a clientes a través de diálogos en línea.

Agregó que la adopción de chatbots en masa se está dando en seis semanas, cuando se preveía ocurriera en los próximos tres años, debido a que las compañías se adaptan sobre la marcha.

Se trata de soluciones a las que incluso se les puede dotar de inteligencia artificial, que las hace más atractivas y útiles para los usuarios, comentó Pablo Estévez, fundador de la empresa GUS.

Estévez dijo que hay diferentes tipos de implementación; sin embargo, se debe pensar más en asistentes cognitivos, proactivos y personalizados, lo que le dará más confianza en el uso a las personas que establezcan comunicación por este medio.

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