Convergencia Digital – Ana Paula Lobo

A Quarta Revolução Industrial redefiniu as expectativas dos clientes. O lançamento e aprimoramento de tecnologias, como as mídias sociais, os smartphones e a Inteligência Artificial, impactaram significativamente o que os consumidores esperam. Atualmente, a experiência do cliente é um dos diferenciais competitivos das companhias, e as equipes de atendimento ao cliente passam por uma elevação de seu papel nos negócios. Segundo o State of Connected Customer, 80% dos clientes consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece. Entre os brasileiros, esse número bate os 89%.

Pensando nesse cenário, a Salesforce divulgou a terceira edição do relatório State of Service, que entrevistou mais de 3,5 mil agentes e tomadores de decisão em todo o mundo, para apontar tendências de atendimento aos clientes. Além disso, o estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento, os impactos da inteligência artificial (IA) e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao cliente conectado.

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