La Defensoría del Pueblo de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) de Brasil publicó su informe de gestión sobre las actividades desarrolladas por la agencia en 2019, donde se destacó el desarrollo e implementación de la encuesta de satisfacción del usuario de la Anatel.

El índice muestra que en el año anterior, los ciudadanos estaban poco satisfechos con los servicios de la Agencia.

El Defensor del Pueblo realizó cinco rondas de encuestas de satisfacción de los cuatro servicios ofrecidos por la Anatel a la sociedad: certificación y homologación, servicio al cliente, soluciones de competencia, y concesiones.

En el conjunto de indicadores se observaron tres caídas trimestrales consecutivas, lo que indica que “la satisfacción de los ciudadanos está disminuyendo con el tiempo”. Según el informe, el promedio consolidado pasó de 4.60 a principios de 2019 a 4.32 a fin de año.

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El cuestionario consta de 15 preguntas, en las cuales el encuestado califica con 1 (totalmente insatisfecho), 2 (muy insatisfecho), 3 (ligeramente insatisfecho), 4 (no muy satisfecho), 5 (muy satisfecho) y 6 (totalmente satisfecho).

Supervisión Regulatoria

Asimismo, el informe resalta una consulta pública que se realizó del 2 al 7 de mayo de 2019, con el fin de recopilar información y sugerencias de las partes interesadas para apoyar la Propuesta de Reglamento de Inspección Regulador.

El Defensor del Pueblo cree que la Agencia debe concentrar sus esfuerzos en resolver el problema principal, es decir, el alto volumen, la complejidad y los costos de las obligaciones regulatorias que se deben monitorear, inspeccionar y controlar.

Y afirma que sólo una revisión exhaustiva de las regulaciones con respecto a las obligaciones impuestas a las entidades reguladas, con base en las mejores prácticas y las metodologías más modernas para establecer y cumplir obligaciones, será posible diseñar una solución definitiva al problema.

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