Usuarios en México desconocen características de servicios telecom contratados

Personas con alguna discapacidad señalan largas esperas en atención al cliente, aunque la mayoría señala que recibió buena atención una vez que los contactaron.

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Los usuarios mexicanos de servicios como Internet fijo y móvil desconocen las características de lo que contratan, reveló la Primera Encuesta de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones 2021.

De acuerdo con el estudio hecho por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), el 49.2 por ciento de los usuarios consultados que no tiene alguna discapacidad, contestó que desconoce la velocidad contratada en sus servicios. En el caso de discapacitados, un 55.2 por ciento también dijo desconocer las características de sus servicios contratados.

El estudio revela que 49.5 por ciento de los usuarios sin discapacidad mencionó ser la persona que contrató el servicio, mientras que para los usuarios con alguna discapacidad, este porcentaje representó el 44.7 por ciento.

De los usuarios con alguna discapacidad que mencionó haber contratado el servicio, sólo el 30.6 por ciento señaló que al contratar su servicio de Internet fijo le brindaron asesoría acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesidades de acuerdo a su tipo de discapacidad, el otro 69.3 por ciento dijo que no le brindaron más información. Dicha mención fue mayor entre los usuarios con discapacidad auditiva y lenguaje, señala el IFT.

El Instituto también preguntó sobre cuál era la característica más importante a la hora de contratar el servicio, a lo que el 45 por ciento de usuarios contestó que la cobertura, mientras que un 34.7 por ciento dijo que el precio.

El 49.3 por ciento de las personas con discapacidad visual señaló que en lo primero que se fija es en la cobertura, así como el 42.2 por ciento de los que tienen alguna discapacidad motriz, el 36.8 por ciento de los discapacitados auditivos, y el 7.5 por ciento de quienes tienen discapacidad de lenguaje.

El estudio también revela que el 38.4 por ciento de los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionó haber comparado entre proveedores antes de contratar su servicio de Internet fijo, mientras que para los usuarios con alguna discapacidad, este porcentaje representó el 33.8 por ciento. Esta mención fue mayor entre los usuarios con discapacidad de lenguaje y visual.

Respecto a la atención al cliente que brindan los operadores de telecomunicaciones, el 26.5 por ciento de los usuarios que no tienen alguna discapacidad señaló haber contactado a su proveedor de servicio, en tanto que los usuarios con alguna discapacidad este porcentaje representó el 24.6 por ciento.

“Referente a la atención al cliente que le ofrece su proveedor de servicio, se identificaron áreas de oportunidad dentro de las cuales destacan los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador, los tiempos de espera largos para arreglar el problema una vez que recibió la visita del técnico y los tiempos de espera largos para recibir la visita del técnico; cabe señalar que estas menciones fueron mayores para los usuarios que tienen algún tipo de discapacidad”, destaca la encuesta del IFT.

A pesar de lo anterior, los usuarios sin discapacidad y aquellos que tienen alguna, coincidieron en que una vez que los contactó su proveedor recibieron un buen servicio.

En el caso de los usuarios con discapacidad, el 73 por ciento con problemas visuales y el 82.2 por ciento con discapacidad motriz, mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio/buen servicio cuando lo contactaron, en tanto, el 81.7 por ciento de usuarios con discapacidad auditiva señaló que su proveedor les brindó un mal servicio/muy mal servicio.